Twitter ProactivaNET LinkedIn ProactivaNET Vimeo ProactivaNET RSS ProactivaNET Facebook ProactivaNET Youtube ProactivaNET Google+ ProactivaNET

ProactivaNET Blog

Visita el blog de referencia en el mundo de TI, ITSM, ITIL y descubre como aplicar las mejores prácticas a tu organización

En él podrás ver casos de éxito, artículos de opinión, eventos del sector y hasta un glosario de términos ITIL que te ayudarán a ver desde una perspectiva práctica como mejorar la gestión de servicios de TI

28 Jun

Super Equipo ELS

hands-1939895_1280

ELS, o lo que es lo mismo, Early Life Support, es un equipo que podrá librarnos de muchos rompederos de cabeza, y mejorar enormemente nuestra capacidad de soporte en los primeros momentos después de la puesta en producción de un nuevo servicio, o tras una importante modificación de alguno de ellos.

Leer más
9 Nov

Gestión del conocimiento, aunque solo sea por egoísmo

Gestión del conocimiento

Iniciar el proceso de gestión del conocimiento es muchas veces complicado, y uno de los principales problemas que se encuentra el proceso es un mero factor cultural: a los técnicos de TI como los de ProactivaNET no nos gusta documentar, nos da pereza, nos gusta más investigar y probar nuevas tecnologías que escribir cómo hacer según qué cosa. Pues bien, aunque solo sea por egoísmo propio para tener más tiempo a dedicar a lo que realmente nos gusta, nos saldrá rentable dedicar un rato a generar conocimiento…

Leer más
29 Jun

SLAs durante contingencias

SLAs

Si juntamos el concepto SLAs con el concepto de plan de contingencia, lo primero que se nos viene a la mente es el acuerdo de nivel de servicio que hemos pactado para la ejecución del plan, o lo que es lo mismo, para conseguir que los servicios afectados por la contingencia vuelvan a estar operativos. Pero realmente hay más, ¿qué ocurre con los servicios que continúan su operación normal, deben seguir con el mismo nivel de servicio? Pues depende…

Leer más
16 Sep

Gestión de tareas

Gestión de tareas

Cualquier equipo de trabajo requiere una gestión de tareas para repartir la actividad a realizar entre los miembros. ProactivaNET ofrece herramientas de gestión -por ejemplo el módulo de Gestión de Incidencias y Peticiones- pero a veces es necesario gestionar cuestiones ajenas a procesos ITSM. ¿Cómo hacerlo?

Seguro que en su organización tiene que coordinar la realización de tareas dentro de equipos de trabajo.

Leer más
17 Jun

Diferenciación de incidencias y problemas

Diferenciación de incidencias y problemas

Personalmente considero que diferenciar la operativa de la Gestión de Incidencias y la Gestión de Problemas es más eficiente. ¿Está de acuerdo conmigo?

En este blog hemos escrito muchas veces sobre la Gestión de Problemas como palanca de mejora. Sin embargo la diferenciación entre incidencias y problemas en muchas ocasiones no es trasladada correctamente a la operativa. En este artículo podrán encontrar una explicación muy detallada sobre el proceso de Gestión de Problemas.

Leer más
6 May

Empresas de servicios que no comprenden el concepto de servicio

Empresas de servicios que no comprenden el concepto de servicio

Muchas empresas son proveedores de servicios y siguen funcionando sin marcos de referencia adecuados, lo que provoca ineficiencias y faltas de calidad. Aunque una empresa opere en un negocio ajeno a las TI, pueda apoyarse en los marcos de referencia existente para mejorar.

La norma ISO 20000-1 (2011) se denomina “Requisitos del Sistema de Gestión del Servicio (SGS)” y, aunque está dentro de un apartado llamado “Tecnología de la información”, puede leerse obviando la relación con TI y pensando en proveedores de servicio en general.

Leer más
10 Dic

Incidencias y problemas, mejor juntos

Incidencias y problemas, mejor juntos

Estamos muy acostumbrados a realizar una gestión “conjunta” de incidencias y peticiones, cuando realmente son procesos que atienden “casos” totalmente distintos. Y mientras estos dos procesos suelen acercarse mucho entre ellos, un tercero, el de problemas, queda algo separado, o al menos en segunda fila. CMMI-SVC ofrece un acercamiento totalmente distinto a este enfoque, juntando las incidencias y los problemas, lo cual puede que sea un enfoque muy acertado.

Quizá sea herencia de versiones anteriores de los marcos de mejores prácticas, pero lo cierto es que son muchas las organizaciones que “juntan” los procesos de gestión de incidencias y peticiones.

Leer más
28 Ago

Dimensionando la primera línea de soporte (5 de 5)

Dimensionando la primera línea de soporte (5 de 5)

En esta serie de artículos estudiaremos cómo dimensionar correctamente la primera línea de soporte que atiende incidencias y peticiones. De esta manera, los costes de personal para la provisión del servicio se mantendrán ajustados a la par que garantizamos el cumplimiento de los niveles de servicio pactados.

En este último artículo de la serie completaremos la explicación directamente con un ejemplo. Le sugiero que tenga a mano las definiciones del artículo anterior.

Leer más
21 Ago

Dimensionando la primera línea de soporte (4 de 5)

Dimensionando la primera línea de soporte (4 de 5) 2

En esta serie de artículos estudiaremos cómo dimensionar correctamente la primera línea de soporte que atiende incidencias y peticiones. De esta manera, los costes de personal para la provisión del servicio se mantendrán ajustados a la par que garantizamos el cumplimiento de los niveles de servicio pactados.

En el artículo anterior de esta serie terminamos indicando los parámetros que participan en el cálculo:

  1. El tiempo medio que transcurre entre dos incidencias/peticiones recepcionadas por la primera línea en la franja horaria que estamos considerando.
  2. El tiempo medio requerido en la atención a una incidencia/petición de la clasificación que estamos considerando.
  3. El tiempo máximo de espera aceptable para que una incidencia/petición sea atendida por un técnico del pool correspondiente a dicha clasificación.
  4. El número de técnicos disponibles en el pool que atiende las incidencias/peticiones de esta clasificación en esta franja horaria.

Leer más
30 Jul

Dimensionando la primera línea de soporte (3 de 5)

Dimensionando la primera línea de soporte (3 de 5)
En el artículo anterior de esta serie terminamos indicando lo importante que era que el tiempo de atención fuese homogéneo y propusimos un método para conseguirlo.

Por lo tanto, a partir de ahora supondremos que esto es así y podremos dimensionar los técnicos de primera línea necesarios para atender las incidencias/peticiones de esa clasificación. Si repite el método para el resto de clasificaciones podrá dimensionar cada pool de técnicos de primera línea.

No obstante, hay otra parte muy importante que no hemos tratado: ¿cómo puedo asegurar que las incidencias/peticiones recepcionadas por la primera línea siguen una distribución exponencial?

Leer más
23 Jul

Dimensionando la primera línea de soporte (2 de 5)

Dimensionando la primera línea de soporte (2 de 5) 1
  En el artículo anterior de esta serie terminamos diciendo que el método que íbamos a proponer para dimensionar la primera línea de soporte sólo era aplicable si:
  1. Maneja un volumen grande de incidencias/peticiones.
  2. Las incidencias/peticiones están bien clasificados y son atendidos por técnicos adecuados en función de dicha clasificación.
  3. Los tiempos de atención de las incidencias/peticiones son regulares dentro de cada clasificación.
  4. El tiempo de atención de una incidencia/petición sigue una distribución exponencial.
  5. Las incidencias/peticiones son reportadas a la primera línea según una distribución exponencial.
Leer más
17 Jun

LEAN, TPS y mejora continua en ITSM (1 de 2)

sapling-154734_640  

Este artículo enumera los tipos de desperdicio que las técnica de Lean Management pretenden eliminar. Quizás vea reflejada aquí alguna actividad de su organización sobre la que pueda aplicar una acción de mejora. ¿Se reconoce en los ejemplos? Si es así felicidades. Acaba de dar el primer paso para mejorar.

La aplicación del Lean Management a la Gestión de Servicios de TI es un tema muy de moda y sobre el que hay extensa literatura en internet al respecto (por ejemplo aquí y aquí).

 Sin embargo, aunque todo esto suene a algo muy nuevo es bastante más viejo. La búsqueda de la eliminación del desperdicio, el núcleo de los enfoques LEAN, está en el centro de la filosofía y la metodología de trabajo de Toyota.

El TPS  incluye como actividad fundamental para la mejora la continua eliminación del muda, es decir, la eliminación de todo aquello que es desperdicio y, por tanto, no aporta valor añadido.

 Jeffrey K. Liker enuncia en su libro sobre el TPS las ocho categorías del muda, es decir, los ocho tipos de actividades que no aportan valor y que deberíamos esforzarnos en eliminar de nuestros procesos, que son:

  1. Sobreproducción.
  2. Esperas evitables.
  3. Movimientos innecesarios de los productos.
  4. Sobreprecesado.
  5. Exceso de inventario.
  6. Movimientos innecesarios de los empleados.
  7. Defectos de calidad.
  8. Creatividad desaprovechada.

El mero hecho de repasar estos ocho tipos de actividades a evitar seguro que le permite identificar alguna que está sucediendo en su organización y sobre la que podría poner el foco para la mejora continua. Sin embargo, se me acaba el espacio en este artículo, así que tras esta introducción que espero haya despertado su interés, dejaremos para una segunda parte repasar estas ocho categorías con detalle.

Jose Luis Fernández

Leer más

© 2000-2017 ProactivaNET es un producto de Espiral MS

ESPAÑA · Equipo I+D+i. Espacio Tecnológico Molinón

Tel. (0034) 985 099 215

comercial@proactivanet.com

itil pink verify ITSMF España>
</p>		
</div></div></section>
			
		</div>
	</div>
	
	
		<div id=