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ProactivaNET Blog

Visita el blog de referencia en el mundo de TI, ITSM, ITIL y descubre como aplicar las mejores prácticas a tu organización

En él podrás ver casos de éxito, artículos de opinión, eventos del sector y hasta un glosario de términos ITIL que te ayudarán a ver desde una perspectiva práctica como mejorar la gestión de servicios de TI

29 Jul

Almacenamiento cloud

Almacenamiento cloud

Muchos servicios de TI requieren almacenamiento de datos. En este artículo comentaremos las posibilidades que ofrece la nube para ayudarnos a gestionar el almacenamiento.

La prestación de servicios de TI en muchas ocasiones requiere el almacenamiento de información que podemos externalizar o llevar a la nube.

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19 Nov

Marcos de referencia para RRHH

Marcos de referencia para RRHH

Las organizaciones de TI requieren recursos humanos valiosos, que aporten valor y que permitan la entrega de servicios de calidad. ¿Qué podemos hacer para mejorar la Gestión de RRHH?

Los departamentos de TI de cualquier organización y las empresas cuyo núcleo de negocio son las TI requieren disponer de personal adecuado para satisfacer sus objetivos de negocio.

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13 Nov

ProactivaNET, primera solución ITSM española y latina certificada en 13 procesos PinkVERIFY 2011

ProactivaNET, primera solución ITSM española y latina certificada en 13 procesos PinkVERIFY 2011 2

¡Lo hemos conseguido! ProactivaNET  es la primera herramienta española y latina para la Gestión de Servicios de TI en obtener la certificación PinkVERIFY 2011 en 13 procesos, el nivel más alto de reconocimiento otorgado a los proveedores que ofrecen herramientas ITSM.

Nuestra herramienta de software ha aprobado con éxito todos los criterios exigidos para sumar 3 procesos ITSM más a los 10 que ya teníamos.

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28 Ago

Dimensionando la primera línea de soporte (5 de 5)

Dimensionando la primera línea de soporte (5 de 5)

En esta serie de artículos estudiaremos cómo dimensionar correctamente la primera línea de soporte que atiende incidencias y peticiones. De esta manera, los costes de personal para la provisión del servicio se mantendrán ajustados a la par que garantizamos el cumplimiento de los niveles de servicio pactados.

En este último artículo de la serie completaremos la explicación directamente con un ejemplo. Le sugiero que tenga a mano las definiciones del artículo anterior.

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21 Ago

Dimensionando la primera línea de soporte (4 de 5)

Dimensionando la primera línea de soporte (4 de 5) 2

En esta serie de artículos estudiaremos cómo dimensionar correctamente la primera línea de soporte que atiende incidencias y peticiones. De esta manera, los costes de personal para la provisión del servicio se mantendrán ajustados a la par que garantizamos el cumplimiento de los niveles de servicio pactados.

En el artículo anterior de esta serie terminamos indicando los parámetros que participan en el cálculo:

  1. El tiempo medio que transcurre entre dos incidencias/peticiones recepcionadas por la primera línea en la franja horaria que estamos considerando.
  2. El tiempo medio requerido en la atención a una incidencia/petición de la clasificación que estamos considerando.
  3. El tiempo máximo de espera aceptable para que una incidencia/petición sea atendida por un técnico del pool correspondiente a dicha clasificación.
  4. El número de técnicos disponibles en el pool que atiende las incidencias/peticiones de esta clasificación en esta franja horaria.

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16 Jul

Dimensionando la primera línea de soporte (1 de 5)

Dimensionando la primera línea de soporte (1 de 5)
 

En esta serie de artículos estudiaremos cómo dimensionar correctamente la primera línea de soporte que atiende incidencias y peticiones. De esta manera, los costes de personal para la provisión del servicio se mantendrán ajustados a la par que garantizamos el cumplimiento de los niveles de servicio pactados.

El proceso de Gestión de la Capacidad se encarga de garantizar que existan los recursos suficientes para prestar los servicios de manera alineada con la Gestión de Niveles de Servicio y la Gestión Financiera.

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24 Jun

LEAN, TPS y mejora continua en ITSM (2 de 2)

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Este artículo enumera los tipos de desperdicio que las técnica de Lean Management pretenden eliminar. Quizás vea reflejada aquí alguna actividad de su organización sobre la que pueda aplicar una acción de mejora. ¿Se reconoce en los ejemplos? Si es así felicidades. Acaba de dar el primer paso para mejorar.

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17 Jun

LEAN, TPS y mejora continua en ITSM (1 de 2)

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Este artículo enumera los tipos de desperdicio que las técnica de Lean Management pretenden eliminar. Quizás vea reflejada aquí alguna actividad de su organización sobre la que pueda aplicar una acción de mejora. ¿Se reconoce en los ejemplos? Si es así felicidades. Acaba de dar el primer paso para mejorar.

La aplicación del Lean Management a la Gestión de Servicios de TI es un tema muy de moda y sobre el que hay extensa literatura en internet al respecto (por ejemplo aquí y aquí).

 Sin embargo, aunque todo esto suene a algo muy nuevo es bastante más viejo. La búsqueda de la eliminación del desperdicio, el núcleo de los enfoques LEAN, está en el centro de la filosofía y la metodología de trabajo de Toyota.

El TPS  incluye como actividad fundamental para la mejora la continua eliminación del muda, es decir, la eliminación de todo aquello que es desperdicio y, por tanto, no aporta valor añadido.

 Jeffrey K. Liker enuncia en su libro sobre el TPS las ocho categorías del muda, es decir, los ocho tipos de actividades que no aportan valor y que deberíamos esforzarnos en eliminar de nuestros procesos, que son:

  1. Sobreproducción.
  2. Esperas evitables.
  3. Movimientos innecesarios de los productos.
  4. Sobreprecesado.
  5. Exceso de inventario.
  6. Movimientos innecesarios de los empleados.
  7. Defectos de calidad.
  8. Creatividad desaprovechada.

El mero hecho de repasar estos ocho tipos de actividades a evitar seguro que le permite identificar alguna que está sucediendo en su organización y sobre la que podría poner el foco para la mejora continua. Sin embargo, se me acaba el espacio en este artículo, así que tras esta introducción que espero haya despertado su interés, dejaremos para una segunda parte repasar estas ocho categorías con detalle.

Jose Luis Fernández

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