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SLAs
31 Ago

Más sobre SLAs durante contingencias

No es la primera vez que hablamos de SLAs durante contingencias. Ya mi compañero Alejandro Castro reflexionaba sobre SLAs y cómo actuar ante contingencias relevantes. En este artículo complementaré su visión con la mía.

En este post anterior del blog de Proactivanet, planteábamos cómo definir unos SLAs durante contingencias. Buscando además el que tengan sentido y que pongan en riesgo el servicio.

Mi compañero Alejandro Castro proponía una solución al problema. Diferenciar dos situaciones (operación normal y operación en contingencia) y acordar unos SLAs que tengan esto en cuenta a la hora de establecer las condiciones de prestación del servicio.

Tomemos como ejemplo que en operación normal el tiempo de primera respuesta puede ser una hora pero en contingencia quizás sean cuatro.

Sin embargo él mismo adelantaba una dificultad de este enfoque: ¿cómo trasladamos al cliente la existencia de los dos modos de operación?

Más aún, ¿qué nos permite pasar de operación normal a operación en contingencia? Porque si esto no se define con claridad, podemos decir cuando queramos que estamos en contingencia y así trabajar con unos SLAs “relajados” de continuo.

Un ejemplo de SLAs durante contingencias

Voy a proponer otro enfoque: Redactemos los SLAs de manera que siempre tengan un “colchón” y hagamos que ese “colchón” soporte las contingencias. Si pongo un ejemplo se verá lo sencillo de este enfoque.

Por ejemplo, en lugar de acordar

el tiempo de primera respuesta será menor de una hora

acordemos con el cliente un SLA que diga

para el 95% de las incidencias reportadas al mes, el tiempo de primera respuesta será menor de una hora

Así, si en un mes se reportan 2000 incidencias, debemos ofrecer un tiempo de primera respuesta menor de una hora en 2000*0.95=1900. Esto significa que en 2000-1900=100 podemos ofrecer un tiempo de respuesta superior y aún así estaremos cumpliendo el SLA.

La ventaja de este método es que no tengo por qué argumentar por qué para esas 100 el tiempo de respuesta es superior. Puede ser por una contingencia o por cualquier otra causa,. Tal y como hemos redactado el SLA no es necesario justificar el motivo.

Espero que lo disfruten.

José Luis Fernández Piñero

 

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