Malas prácticas en la prestación de servicios (1 de 2)

ITIL se ha convertido en un estándar de facto para la implantación de buenas prácticas en la prestación de servicios. Sin embargo, todavía se pueden encontrar muchos ejemplos de empresas que trabajan sin seguir las recomendaciones más básicas.

Recientemente he participado en un proyecto donde el proveedor contratado para ejecutarlo se demostró poco organizado y, seguramente como consecuencia, poco eficiente.

El proveedor iba a proporcionar un nuevo software corporativo y, además, se encargaría de su implantación. El objetivo era la eliminación de múltiples hojas Excel y demás sistemas inconexos (incluyendo documentos en papel) de distintos departamentos que así verían su trabajo burocrático simplificado y podrían centrarse en tareas de mayor valor para la organización.

La implantación se demoró y el sistema entró en producción con una implementación parcial que se completaba en paralelo al uso real. Si cualquier sistema en uso genera incidencias, un sistema que se usa a la vez que se termina de implantar genera aún más.

Se tenía la expectativa, quizás por comercializar Proactivanet y estar muy metidos en el sector, de que el proveedor tendría algún sistema para gestionar las incidencias reportadas. Sin embargo, tras consultarlo lo único que nos pudieron ofrecer era que las incidencias se reportaban por e-mail (el canal de contacto para el Service Desk) y que no había ningún modo de conocer las incidencias reportadas ni su estado que no fuese preguntando. “¿No hay una web en la que dar seguimiento a las incidencias? No, no la hay.”

Al no haber una web (como el portal de soporte de  Proactivanet) para dar seguimiento a las incidencias, la operativa se vuelve muy complicada porque el e-mail deja de ser el canal de contacto y pasa a ser un registro poco adecuado para una gestión ágil y eficaz.

Un inconveniente obvio -seguro que al lector se le ocurren más- es que los usuarios no tienen forma de saber el estado de sus incidencias y, peor aún, qué incidencias tienen abiertas. Lo que les obliga a llevar su propio control de temas abiertos mediante una Excel (o dedicarse a bucear en su buzón de e-mail y combinarlo con todo tipo de técnicas de etiquetado y encarpetado).

Sin embargo el proveedor sí tenía un sistema para gestionar las incidencias, pero no lo usaba para interactuar con los usuarios que las reportaban, ya que sólo estaba accesible para su propio personal. Al menos, gracias a esto, se pudo habilitar un envío semanal de un reporte en forma de hoja Excel que llegaba por correo a todos los usuarios. Esta solución dista mucho de ser óptima, pero se pudo tener una visión centralizada y actualizada de las incidencias.

Hay que reconocer que podía ser peor, ya que podríamos estar en la situación de que el personal de proveedor se encontrase en la misma situación que los usuarios que reportan las incidencias haciendo una gestión basada en buzones de correo.

Una recomendación para este proveedor sería consultar una guía de ITIL sobre el proceso de Gestión de Incidencias y la función de un Service Desk. Aplicando aunque sólo fuesen un par de buenas prácticas que ahí se encuentran, la calidad del servicio mejoraría apreciablemente.

En la segunda parte de este artículo plantearé otro ejemplo de buena práctica, en este caso de ISO 9001, que no se siguió en este proyecto.

Un saludo

José Luis Fernández