Empresas de servicios que no comprenden el concepto de servicio

Muchas empresas son proveedores de servicios y siguen funcionando sin marcos de referencia adecuados, lo que provoca ineficiencias y faltas de calidad. Aunque una empresa opere en un negocio ajeno a las TI, pueda apoyarse en los marcos de referencia existente para mejorar.

La norma ISO 20000-1 (2011) se denomina “Requisitos del Sistema de Gestión del Servicio (SGS)” y, aunque está dentro de un apartado llamado “Tecnología de la información”, puede leerse obviando la relación con TI y pensando en proveedores de servicio en general.

¿Por qué las empresas proveedoras de servicios no utilizan la ISO 20000-1 como referencia a falta de un estándar más específico para su sector? Más fácil aún, si una norma como ISO 20000-1 que sólo explicita requisitos se considera demasiado compleja o incluso demasiado simple por no entrar en los detalles, ¿por qué no utilizar la norma ISO 20000-2 o, mejor aún, ITIL como marco de referencia? Veamos un ejempo.

Esta semana llevé mi coche al taller porque en la ITV se identificaron una serie de deficiencias a corregir. Concretamente debía sustituir la correa de accesorios y pulir los cristales de las luces delanteras, que estaban demasiado opacas por el paso del tiempo.

Llamo al taller del fabricante para pedir cita para que hagan estas reparaciones y cuál es mi sorpresa cuando la centralita me dice: “pulse 1 para mecánica, 2 para carrocería, 3 para …”. En ese momento pensé “cambiar la correa será mecánica, pero pulir los faros será carrocería” y entonces surgió la duda ¿qué número pulso? ¿con quién contacto?

Al final opté por pulsar el 1 y contactar con mecánica que me gestionó una intervención para sustituir la correa de accesorios y ellos mismos gestionaron una cita con carrocería para el pulido de los cristales, aunque me dejaron entrever que debería haberlo hecho yo.

Pensando en Gestión de Servicios (aunque no sean de TI), es obvio que no existe un SPOC que centralice las incidencias o peticiones que reporta un usuario y, peor aún, la organización interna del proveedor de servicios condiciona al usuario.

Yo, como usuario del servicio, lo único que quiero es pedir cita, llevar el coche al taller y que me lo entreguen reparado. Si el taller se organiza en varios departamentos o involucra a proveedores a mí me es indistinto. Yo no quiero ni necesito conocer esos detalles (llevado al extremo, sólo faltaría que yo tuviese que hacer también el trámite de la compra de las piezas que usen para las reparaciones).

Yo contrato un servicio -en este caso además de ser usuario soy el cliente- precisamente para no tener que preocuparme de los detalles. Si esta empresa que presta servicios de reparación de vehículos leyese una introducción a ITIL mejoraría mucho la satisfacción de sus clientes.

José Luis Fernández Piñero