Gestión del conocimiento, aunque solo sea por egoísmo

Iniciar el proceso de gestión del conocimiento es muchas veces complicado, y uno de los principales problemas que se encuentra el proceso es un mero factor cultural: a los técnicos de TI como los de Proactivanet no nos gusta documentar, nos da pereza, nos gusta más investigar y probar nuevas tecnologías que escribir cómo hacer según qué cosa. Pues bien, aunque solo sea por egoísmo propio para tener más tiempo a dedicar a lo que realmente nos gusta, nos saldrá rentable dedicar un rato a generar conocimiento...

Los técnicos de segunda y tercera línea suelen ser personas con conocimientos muy específicos, que no solo aportan valor resolviendo incidencias y peticiones, si no que aportan tanto o más valor en fases de diseño y análisis, participando en la ejecución de proyectos, apoyando en las decisiones estratégicas,... Y además, en muchas de esas otras tareas es donde realmente se sienten cómodos, no resolviendo ticket tras ticket.

Si tú eres uno de estos, te convendrá saber que invertir tiempo en implantar una buena base de datos de conocimiento te puede resultar muy rentable (ojo, de mano hablo de una base de datos de conocimiento, no de un completo sistema de gestión de conocimiento, que eso ya es otra guerra más compleja...). Cada vez que resuelvas una incidencia o petición en segunda o tercera línea (o la que sea), te deberías preguntar si eso lo deberías haber resuelto tú, o si por el contrario podría haber sido resuelto por otro si describes lo que hay que hacer en apenas unas cuantas líneas. Si puedes describirlo de manera fácil, hazlo, y la siguiente vez que vuelva a ocurrir la misma incidencia o petición, ya no tendrás que ponerte tú a ello, podrá ser resuelto por líneas previas de soporte. Y si aun así las líneas previas no se dan cuenta de que hay un tópico de conocimiento que les podría ayudar y te la escalan igualmente, la solución por tu parte será inmediata: devolver al nivel anterior de soporte haciendo referencia al tópico de conocimiento a ejecutar.

Tiempo en documentar bien invertido, ¿no? Documentas una vez, te libras de incidencias repetitivas, y liberas tiempo para otros temas más interesantes (o incluso para dedicarte a la gestión de problemas y eliminar la recurrencia de esas incidencias)

Por eso digo que, aunque sea por egoísmo propio, invertir (que no gastar) tiempo en la gestión del conocimiento puede resultar de lo más gratificante!

Un saludo,

Jandro Castro.