Diferenciación de incidencias y problemas

Personalmente considero que diferenciar la operativa de la Gestión de Incidencias y la Gestión de Problemas es más eficiente. ¿Está de acuerdo conmigo?

En este blog hemos escrito muchas veces sobre la Gestión de Problemas como palanca de mejora. Sin embargo la diferenciación entre incidencias y problemas en muchas ocasiones no es trasladada correctamente a la operativa. En este artículo podrán encontrar una explicación muy detallada sobre el proceso de Gestión de Problemas.

Me interesa mucho el debate que surge en los comentarios del artículo respecto a diferenciar o no el personal que se encarga de ambos procesos. Los procesos no son “departamentos”, así que no hay por qué articular el personal en función del proceso (o procesos) en los que participa, pero en este caso separar el personal que atiende incidencias del que atiende problemas tiene, en mi opinión, más ventajas que inconvenientes.

El inconveniente que se suele plantear es que no se suele poder diferenciar el personal porque no hay suficiente o no se puede dedicar personal que atiende incidencias (y que tiene mucho know how) a la Gestión de Problemas.

Puedo entender este inconveniente (¿quién tiene suficiente personal y no estaría encantado de tener más personas en su equipo?) pero estoy convencido de que si no diferenciamos responsabilidades no conseguiremos una implantación exitosa de la Gestión de Problemas.

La clave está en entender los objetivos diferentes que tienen ambos procesos. La Gestión de Incidencias busca soluciones de aplicación inmediata (que resuelvan la incidencia aunque no impidan que vuelva a suceder) pero la Gestión de Problemas busca soluciones definitivas.

Poner a un miembro del equipo a gestionar incidencias y problemas a la vez es como pedirle que nos diga si quiere más a su padre o a su madre: ¿pone el foco en resolver lo urgente (la incidencia) o en resolver lo importante (el problema)?

Siempre que he visto implantaciones con recursos compartidos entre ambos procesos me encuentro con que la Gestión de Incidencias canibaliza la Gestión de Problemas. La única solución eficaz es, por tanto, diferenciar las personas que participan en ambos procesos.

Sigue existiendo la limitación de recursos (repito ¿quién tiene suficiente personal y no estaría encantado de tener más personas en su equipo?), pero podemos intentar una solución híbrida haciendo que el responsable del proceso de Gestión de Problemas tenga esa dedicación en exclusiva (o al menos no compartida con nada que tenga que ver con incidencias) y que su equipo, si no puede tener dedicación en exclusiva, esté formado por personal de tercera línea de soporte (necesitamos técnicos con conocimiento y experiencia) que pueda comprometer una dedicación (por ejemplo ciertos días a la semana).

Por supuesto ese compromiso de dedicación debe establecerse entre el responsable del proceso de Gestión de Problemas y el responsable del proceso de Gestión de Incidencias y no puede ser algo así como “cuando tengamos tiempo libre lo dedicamos a problemas”, porque entonces nunca aparecerá ese tiempo y no se dedicará.

Y usted, ¿qué opina?

José Luis Fernández Piñero