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Dimensionando la primera línea de soporte (4 de 5) 2
21 Ago

Dimensionando la primera línea de soporte (4 de 5)

En esta serie de artículos estudiaremos cómo dimensionar correctamente la primera línea de soporte que atiende incidencias y peticiones. De esta manera, los costes de personal para la provisión del servicio se mantendrán ajustados a la par que garantizamos el cumplimiento de los niveles de servicio pactados.

En el artículo anterior de esta serie terminamos indicando los parámetros que participan en el cálculo:

  1. El tiempo medio que transcurre entre dos incidencias/peticiones recepcionadas por la primera línea en la franja horaria que estamos considerando.
  2. El tiempo medio requerido en la atención a una incidencia/petición de la clasificación que estamos considerando.
  3. El tiempo máximo de espera aceptable para que una incidencia/petición sea atendida por un técnico del pool correspondiente a dicha clasificación.
  4. El número de técnicos disponibles en el pool que atiende las incidencias/peticiones de esta clasificación en esta franja horaria.

En la siguiente imagen se plasma el modelo matemático que representa la situación que planteamos.

Dimensionando la primera línea de soporte (4 de 5)  

El valor λ representa el tiempo medio que transcurre entre dos incidencias/peticiones que son notificadas. Si λ = 15 entonces significa que entre dos llamadas telefónicas al número de soporte transcurren de media 15 minutos.

El valor μ representa el inverso del tiempo medio de atención de una incidencia/petición. Si μ = 0.5 entonces significa que el tiempo medio para atender una llamada es de 2 minutos. Normalmente al parámetro μ se le denomina tasa de servicio.

Nota importante: la unidad de medida de los parámetros λ y μ no es relevante pero debe ser la misma en ambos casos. Así que asegúrese de no mezclar unidades distintas.

El valor c representa el número de técnicos que pueden atender simultáneamente una incidencia/petición. Si c = 3 significa que hay 3 técnicos disponibles para atender incidencias/peticiones de esa clasificación en esa franja horaria.

Si se fija, el valor c es el que pretendemos calcular.

En el próximo artículo le explicaremos cómo combinar todos estos datos aplicando un pequeño número de fórmulas y realizaremos un ejemplo.

José Luis Fernández Piñero

 

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