Dimensionando la primera línea de soporte (4 de 5)

En esta serie de artículos estudiaremos cómo dimensionar correctamente la primera línea de soporte que atiende incidencias y peticiones. De esta manera, los costes de personal para la provisión del servicio se mantendrán ajustados a la par que garantizamos el cumplimiento de los niveles de servicio pactados.

En el artículo anterior de esta serie terminamos indicando los parámetros que participan en el cálculo:

1. El tiempo medio que transcurre entre dos incidencias/peticiones recepcionadas por la primera línea en la franja horaria que estamos considerando.
2. El tiempo medio requerido en la atención a una incidencia/petición de la clasificación que estamos considerando.
3. El tiempo máximo de espera aceptable para que una incidencia/petición sea atendida por un técnico del pool correspondiente a dicha clasificación.
4. El número de técnicos disponibles en el pool que atiende las incidencias/peticiones de esta clasificación en esta franja horaria.

En la siguiente imagen se plasma el modelo matemático que representa la situación que planteamos.

El valor λ representa el tiempo medio que transcurre entre dos incidencias/peticiones que son notificadas. Si λ = 15 entonces significa que entre dos llamadas telefónicas al número de soporte transcurren de media 15 minutos.

El valor μ representa el inverso del tiempo medio de atención de una incidencia/petición. Si μ = 0.5 entonces significa que el tiempo medio para atender una llamada es de 2 minutos. Normalmente al parámetro μ se le denomina tasa de servicio.

Nota importante: la unidad de medida de los parámetros λ y μ no es relevante pero debe ser la misma en ambos casos. Así que asegúrese de no mezclar unidades distintas.

El valor c representa el número de técnicos que pueden atender simultáneamente una incidencia/petición. Si c = 3 significa que hay 3 técnicos disponibles para atender incidencias/peticiones de esa clasificación en esa franja horaria.

Si se fija, el valor c es el que pretendemos calcular.

En el próximo artículo le explicaremos cómo combinar todos estos datos aplicando un pequeño número de fórmulas y realizaremos un ejemplo.

José Luis Fernández Piñero