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SLAs
29 Jun

SLAs durante contingencias

Si juntamos el concepto SLAs con el concepto de plan de contingencia, lo primero que se nos viene a la mente es el acuerdo de nivel de servicio que hemos pactado para la ejecución del plan, o lo que es lo mismo, para conseguir que los servicios afectados por la contingencia vuelvan a estar operativos. Pero realmente hay más, ¿qué ocurre con los servicios que continúan su operación normal, deben seguir con el mismo nivel de servicio? Pues depende…

Imaginemos que tenemos un acuerdo de nivel de servicio con nuestros usuarios, de tal manera que una petición de servicio para sustituir un terminal móvil debe quedar resuelta en un plazo máximo de 16 horas (un par de días laborables). Pero supongamos ahora que hemos tenido una emergencia en nuestro CPD principal, y que nos hemos quedado sin servicio de Directorio Activo, ni correo, ni ERP, ni CRM,… La situación parece no del todo buena, y está claro que estamos antes una buena contingencia, durante la cual habrá que poner toda la carne en el asador para restablecer a la mayor brevedad posible los servicios afectados (o al menos dentro del plazo pactado). ¿Y durante semejante emergencia, tiene sentido mantener el plazo de entrega de terminales en 16 horas? Podemos pensar que si está pactado, debemos seguir con ese umbral temporal, aunque…

  • De poco servirá tener un terminal si no podemos ofrecer el resto de servicios necesarios para un uso normal de se terminal
  • Quizá estemos quitando recursos para conseguir restablecer los servicios indisponibles

¿No tendría sentido que, durante una contingencia, determinados acuerdos de nivel de servicio puedan relajarse? (al menos los relativos a peticiones de servicios no críticos).

 

Definiendo los SLAs

Obviamente esto no podemos hacerlo unilateralmente, y la relajación de los acuerdos debe estar pactada con todos los actores relevantes, pero es un aspecto más a tener en cuenta a la hora de definir los SLAs:

  • ¿Cuáles son los SLAs durante “operación normal”?
  • ¿Cuáles son los SLAs alternativos durante una contingencia?
  • ¿Qué SLAs deben permanecer inalterables en cualquier caso?
  • Y por supuesto, ¿qué se entiende por una contingencia? Hay que tener en cuenta que determinadas circunstancias pueden ser consideradas como un desastre para TI, pero ser totalmente irrelevantes (o incluso inapreciables) de cara al usuario final.

Espero que lo disfruten

Jandro Castro

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