Super Equipo ELS

ELS, o lo que es lo mismo, Early Life Support, es un equipo que podrá librarnos de muchos rompederos de cabeza, y mejorar enormemente nuestra capacidad de soporte en los primeros momentos después de la puesta en producción de un nuevo servicio, o tras una importante modificación de alguno de ellos.

El paso a producción de un nuevo servicio, o la implantación de una gran modificación sobre alguno de los servicios productivos, suele ser un momento de alto estrés para los equipos involucrados, tanto en el despliegue, como en la propia construcción, como sobre todo, en la gestión de incidencias y peticiones.

Una de las principales dificultades que aparece es la transferencia de conocimiento entre el equipo que participó en el diseño y transición del servicio, el equipo que lo recibe en operaciones. En esa transferencia de conocimiento tendría mucho que decir la gestión del conocimiento, o incluso acercamientos tipo DevOps, pero sin entrar en esos dos ámbitos, una solución bastante sencilla es establecer equipos ELS (Early Life Support, “Soporte en las primeras etapas de vida”).

Los equipos Early Life Support, ELS

Estos equipos ELS, deberían estar formados por técnicos mixtos de ambos equipos, tanto de soporte (acostumbrados a tratar con el usuario y conocedores de los procesos de operación) como de la parte de desarrollo/construcción (conocedores de todo el detalle del servicio nuevo o modificado). Trabajando de la mano, no solo mejoraremos los tiempos de resolución y diagnóstico de las incidencias (con la consiguiente mejora en la calidad del servicio prestado y percepción del usuario). Un segundo beneficio es que conseguiremos que el conocimiento fluya desde la construcción a la operación, pero también que los equipos de diseño, construcción y transición tengan visibilidad real sobre cómo luego los servicios son utilizados en el entorno productivo, y qué dificultades están presentando, tanto a los usuarios finales, como a los equipos de soporte. ELS debería, no solo ayudar a mejorar los tiempos de resolución de incidencias en estas primeras etapas de vida del servicio, debería tener también un objetivo de “conductor del conocimiento”, pero siempre bidireccionalmente, no solo hacia soporte, ya que las lecciones aprendidas y oportunidades de mejora detectadas son igualmente (o más) importantes.

En resumen, estos equipos ELS (que tampoco son tan difíciles de articular) apoyarán a la gestión de incidencias, y de cambios, y de entregas, y de conocimiento, … ¡¡y seguro que a alguno más!!

¿A qué estás esperando para pensar un poco en ello y ver si puedes configurar un equipo ELS en tu próximo despliegue?

Espero que les resulte de interés, un saludo

Jandro Castro