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ProactivaNET Blog

Visita el blog de referencia en el mundo de TI, ITSM, ITIL y descubre como aplicar las mejores prácticas a tu organización

En él podrás ver casos de éxito, artículos de opinión, eventos del sector y hasta un glosario de términos ITIL que te ayudarán a ver desde una perspectiva práctica como mejorar la gestión de servicios de TI

23 Oct

CMDB: Objetivo

Una CMDB (Configuration Management Data Base) -por sí sola-, sería como una gran enciclopedia que nadie consulta: no aportaría nada. El objetivo final es que pueda ser consultada, servir de ayuda y dar información al resto de procesos que necesiten conocer cómo se  realiza la Gestión de Servicios de TI.

¿Cuál es el resultado final que buscamos con ella y cuál su objetivo? Visto desde un punto de vista secuencial, el resultado final de una buena CMDB no es más que servir de ayuda al resto de procesos de TI que, a su vez, deberían contribuir a proveer servicios de TI de calidad para poder garantizar que todos los servicios y procesos en nuestra organización funcionan, ayudando a generar más y mejor negocio para nuestra corporación. ¿Fácil, no? Si lo miramos de extremo a extremo, esta herramienta debería ser “algo” que contribuye a generar valor a nuestro negocio y, por el medio, quedaría todo lo demás.

Como cualquier otro proceso, no debemos obsesionarnos por tener la mejor y más grande CMDB desde el primer día, sino más bien todo lo contrario. Deberíamos avanzar paso a paso y poco a poco. Lo ideal sería crear una inicial, que sólo contenga uno o dos servicios que, o bien sean los más críticos para la organización, o bien los que estén causando más problemas.

El paso siguiente es ir modelando dichos servicios sin un excesivo nivel de detalle (controlando sobre todo el nivel de detallado tecnológico). A partir de ahí, en función del retorno o feed-back obtenido por el uso de esa CMDB incipiente, hay que ir haciéndola crecer poco a poco, incluyendo más servicios y ampliando el detalle de la información.

En la situación final está claro que deberíamos tener todos los servicios de nuestro catálogo incorporados, pero antes de llegar a este punto será necesario considerar varios aspectos individualmente de forma que la CMDB crezca controladamente y sin perder de vista su objetivo: ser consultada y dar información útil.

A lo largo de las próximas semanas, iremos desgranando estos aspectos en sucesivos posts.

Alejandro Rayón

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15 Oct

Gestión de peticiones para todos, no sólo para TI.

No es la primera vez que hablamos sobre la relación de mejores prácticas ITSM en otros sectores no tecnológicos. Y es que está más que claro que, una buena gestión de incidencias o gestión de peticiones, no sólo se aplica a TI, se aplica realmente a cualquier centro de atención a usuarios/clientes.

Y para ejemplo, nada menos tecnológico que una gran superficie de bricolaje a la que vas a comprar material para tus chapuzas domésticas o incluso a pedir presupuestos para una encimera, un armario o muebles para un baño. Pues eso es lo que yo llevo intentando hacer desde hace tres semanas, simplemente pedir una oferta para un vestidor, aunque parece misión imposible: y todo, por no tener una herramienta para gestionar peticiones. Después de explicarle con todo detalle a una amable señorita -durante casi una hora-, qué es lo que necesitaba, ella quedó en llamarme al cabo de 3 ó 4 días.

Pero tras 10 días de espera y al no tener noticias, fui yo quien les llamó telefónicamente. El problema es que no pude hablar con la misma persona que me había atendido el primer día, sólo con una de sus compañeras y, claro, desconocía totalmente mi petición, con lo que no me quedó más remedio que esperar a que estuviese disponible la primera empleada que me atendió. Después de enterarme de cómo funcionaban los turnos de trabajo de este centro, por fin, logré hablar con la chica y conocer de primera mano que no me había llamado, simplemente, porque se le había olvidado tramitar mi petición. Así que, a día de hoy, volvemos a  empezar la espera.

¿No hubiese sido más sencillo anotar mi petición en algún sistema de gestión de peticiones o -en este caso presupuestos-, que tampoco tienen por qué ser tan distintos?

Con esta sencilla práctica se hubiese conseguido:

  • Que nadie se hubiese olvidado de mi petición, ya que el sistema lo recordaría.
  • Que cualquiera de los compañeros de sección podría estar al tanto de la petición y atenderme convenientemente
  • Optimizar el uso de los recursos, ya que cualquier empleado podría atender peticiones de otro compañero.
  • Acortar tiempos de espera y mejorar la satisfacción del cliente, lo que aumentará las probabilidades de venta, y por tanto, aportará valor directo al negocio: se venderá más.

Muchas veces pensamos que ITIL es sólo para TI y, que somos los departamentos TIC los que vamos a la zaga y debemos aprender de otras disciplinas. Pero otras muchas veces no es así y no estaría de más que el resto, mirasen de vez en cuando cómo funcionan los departamentos TI.

Jandro Castro
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18 Oct

La importancia de la certificación de software

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El mundo de las herramientas software para la gestión de servicios de TI (ITSM Software) se ha convertido en un sector con una amplia diversidad, con muchos tipos de aplicaciones disponibles -cada una con sus bondades y defectos-, pero en general, con un elevado grado de calidad y madurez.

Aunque esta calidad y madurez resulta ser tremendamente heterogénea, ya que la creciente demanda de prestación de servicios de calidad hace que el mercado de este tipo de herramientas sea cada vez más amplio y, por lo tanto, cada vez más apetitoso para todo tipo de fabricantes de software.

Esta creciente oferta tiene puntos muy positivos para el usuario y cliente final, pero también puede convertirse en una pequeña trampa si no se sabe distinguir el grano de la paja, o lo que es lo mismo, si no se logran distinguir las aplicaciones contrastadas y específicas para ITSM Software, de las aplicaciones generalistas sin un gran respaldo en el mercado.

Para hacer esa distinción, sin duda, una de las mejores opciones que está al alcance del “comprador” es la certificación de la herramienta, que servirá para hacer un primer filtro inicial: lo certificado vs lo no certificado, permitiendo discriminar aquello que no tiene ningún sello que lo acredite como “ITIL Compliant”. Lo mismo que le pedimos el título de arquitecto a quien nos construya la casa o de doctor a quien nos vaya a operar, tendríamos que pedir el título “itílico” a la herramienta en la que confiemos la implementación de nuestros procesos ITSM.

De entre todas las certificaciones, destacan dos muy por encima de cualquier otra:

  • PinkVERIFY, estándar de facto en el mercado -recientemente avalada por APMG-, que permite certificar un elevado número de procesos como “ITIL Compliant” utilizando como marco de referencia ITIL v3 o incluso la reciente revisión ITIL 2011.
  • ISS (ITIL Software Scheme), aprobación entregada directamente por APMG en representación de The Office Cabinet, que amplia la anterior PinkVERIFY, ya que no sólo se centra en una “revisión teórica”, sino que también revisa escenarios en los que la herramienta se encuentre en producción de manera eficiente en clientes reales (requisito imprescindible para obtener los niveles más alto de aprobación, ISS Gold Level).

Sea cual sea la herramienta que busquemos, ya no sirve con que el fabricante nos asegure su “alineación a ITIL”, será necesario que esa supuesta alineación se garantice con certificados oficiales, PinkVERIFY y/o ITIL Software Scheme.

Jandro Castro

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11 Nov

Bienvenida

Hola a todos!

Desde aquí nos gustaría manteneros al día en los temas relacionados con la gestión de servicios de TI, ITSM, ITIL, etc, así como eventos del sector. Esperamos que os guste nuestro blog y que nos visitéis a menudo 😉

ProactivaNET Blog es el blog de referencia en el mundo de TI, ITSM, ITIL y descubre como aplicar las mejores prácticas a tu organización

En él podrás ver casos de éxito, artículos de opinión, eventos del sector y hasta un glosario de términos ITIL que te ayudarán a ver desde una perspectiva práctica como mejorar la gestión de servicios de TI

También os ofreceremos frases célebres y motivadoras para que os animen la semana y la lectura del blog os sea más amena.

Un saludo!

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18 Oct

¿Gestión de peticiones sin gestión de seguridad? ¡Error!

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Aunque enfocadas para la gestión de servicios de TI, las mejores prácticas ITIL se podrían aplicar a otros muchos ámbitos, como en el ejemplo que veremos a continuación.

Haciendo unas gestiones telefónicas con una importante compañía eléctrica, necesitaba que me facilitasen el duplicado de un contrato del suministro eléctrico, con la peculiaridad de que el contrato no estaba a mi nombre, pero la finca de suministro sí lo estaba. Muy amablemente la señorita tomó todos los datos y, ante mi comentario de que era urgente, se disculpó porque el envío de los duplicados solicitados tardaría unas 3 semanas. Como no podía esperar tanto, decidí acudir in-situ a las oficinas y, cuál fue mi decepción, cuando me confirmaron que, si no era el titular, no podía hacer la gestión: toda una pena.

 Pero lo más gracioso es que la semana pasada -dos meses más tarde- y, para mi asombro, recibí en el correo postal la maravillosa copia del contrato, obviando por completo si éste estaba a mi nombre o no. Sin salir todavía de mi asombro, mi mente “itílica” se llenó de inmediato de infinidad de preguntas:

  •  ¿Por qué el proceso de gestión de peticiones funcionó de manera distinta ante una petición in-situ y la misma petición vía teléfono? ¡Error!
  • ¿Por qué in-situ sí se ha tenido en cuenta la gestión de seguridad y acceso a la información, pero telefónicamente no? ¡Error!
  • ¿Si una petición urgente se tarda en gestionar 2 meses, cuál sería el SLA para una petición no tan urgente? ¡Error!

Sin duda, hay mucho margen de mejora, pero sobre todo, una gran evidencia de cómo los procesos y procedimientos deberían funcionar de manera homogénea y todos ellos conectados entre sí.

¿Imaginas que semejante fallo de seguridad se produjese, en lugar de acceder a un duplicado de contrato, para acceder a un duplicado de una nómina o un historial médico?

Aunque siempre pensemos en ITIL® como mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, también es totalmente aplicable para otros muchos otros mundos no tan tecnológicos.

Jandro Castro
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