Twitter ProactivaNET LinkedIn ProactivaNET Vimeo ProactivaNET RSS ProactivaNET Facebook ProactivaNET Youtube ProactivaNET Google+ ProactivaNET

ProactivaNET Blog

Visita el blog de referencia en el mundo de TI, ITSM, ITIL y descubre como aplicar las mejores prácticas a tu organización

En él podrás ver casos de éxito, artículos de opinión, eventos del sector y hasta un glosario de términos ITIL que te ayudarán a ver desde una perspectiva práctica como mejorar la gestión de servicios de TI

3 Jul

After Office en Lima: cómo hacer que ITIL funcione

After Office en Lima: cómo hacer que ITIL funcione

El próximo miércoles 8 de julio tendrá lugar en el Hotel Casa Andina Private Collection de Lima un evento “after office” dirigido a Directores TI o Responsables de Servicios TI donde se presentará de manera práctica cómo realizar un inventario automático de redes y se mostrará cómo una mesa de ayuda es vital para la gestión de servicios TI de forma eficiente. 

Leer más
1 Abr

Caso de éxito de Rcable

Caso de éxito de ProactivaNET en R Cable. Antonio García, Responsable de Arquitectura Tecnológica de RCable, recomienda ProactivaNET por ser “la mejor solución para el inventario y monitorización. Destaca las virtudes de la CMDB para integrar ITIL en los activos de la firma y afirma que ProactivaNET nos permite recuperar la inversión con mucha rapidez, algo que es fundamental hoy en día”.

Leer más
19 Mar

La Gestión de Niveles de Servicio de ProactivaNET se certifica en PinkVERIFY 2011

Certificaciones10_800x600

ProactivaNET 8 acaba de certificar otro proceso más en PinkVERIFY 2011. En este caso ha sido la Gestión de Niveles de Servicio y con éste ya son 10 los procesos de ProactivaNET certificados por el programa de verificación de herramientas ITSM Software más riguroso del mundo.

Esta certificación demuestra el alineamiento de la herramienta con las mejores prácticas ITIL® y su garantía de usabilidad por los consumidores finales.

La solución ProactivaNET está certificada en 10 procesos de ITIL 2011, que, de acuerdo a PinkVERIFY, se consideran óptimos para alcanzar calidad y eficiencia en las operaciones de TI:

  • Gestión de Incidencias
  • Gestión de Peticiones
  • Gestión de Cambios
  • Gestión de Problemas
  • Gestión de Entregas y Despliegues
  • Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (CMDB)
  • Gestión del Conocimiento
  • Cartera de Servicios
  • Catálogo de Servicios
  • Gestión de Niveles de Servicio
Si quieres conocer más sobre nuestro módulo de Gestión de Niveles de Servicio no dudes en contactar con nosotros. Lea aquí más información sobre las certificaciones de ProactivaNET.
Leer más
1 Feb

La correcta clasificación de incidencias

1146479_60225543Cuando se registra una incidencia, una de las primeras tareas a realizar es clasificarla según ciertos parámetros que hayamos establecido previamente. Las incidencias deben clasificarse correctamente para que puedan ser gestionadas de la manera más eficaz. La importancia de la correcta clasificación en el momento en que se registran, radica en poder asignar inmediatamente su resolución al técnico o grupo de técnicos más adecuado, seleccionado por sus conocimientos, proximidad geográfica o cualquier otra razón.

Normalmente, esta clasificación inicial se realiza en base a la información que proporcionan los usuarios por propia iniciativa, que puede verse complementada por la información que solicite el técnico de primera línea. En este punto y, si queremos que la clasificación sea efectiva, tendremos que proporcionar mecanismos para que el usuario aporte la máxima información posible, pero teniendo en cuenta que no siempre es necesariamente mejor más cantidad de información. El usuario se puede cansar de buscar respuestas a demasiadas preguntas rutinarias y contestar con un “no lo sé”. No podemos asumir que el usuario final tenga conocimientos informáticos avanzados y preguntarle si el gateway responde al ping, cuando nos llama para avisarnos que no puede navegar por internet (al menos a un empleado estándar). Si optamos por complementar la información facilitada por el usuario inicialmente con la obtenida mediante las preguntas de un técnico de primera línea,  entonces debemos preparar unos cuestionarios estandarizados con objeto de aplicarlos en determinadas situaciones. Por ejemplo, dos o tres preguntas clave acordes con lo que el usuario nos reporta y que tendrán que estar a disposición de los técnicos de primera línea para su uso. Si conseguimos reunir información de calidad respecto a la incidencia reportada, el técnico de primera línea podrá ofrecer una solución inmediata o, al menos, asignar la incidencia al especialista más idóneo. Esto evita dispersarse en asignaciones y reasignaciones que tan sólo consumen tiempo y generan molestias al usuario final. No obstante, clasificar correctamente las incidencias también ayuda a realizar futuros análisis de tendencias y que nos permitan identificar patrones de repetición. A partir de estos análisis podremos enfocar la gestión de problemas y aportar soluciones para una mejor gestión de incidencias. Sin embargo, la clasificación más idónea para identificar repeticiones probablemente sea diferente a la del técnico de primera línea y, por ello, debemos estar preparados para realizar clasificaciones en el momento del cierre (o bien en revisiones retrospectivas). Por ejemplo, una clasificación útil para localizar problemas que eliminen repeticiones se basaría en identificar el software y la versión afectada por la incidencia o si la resolución requirió una actualización del sistema operativo. Quizás la primera clasificación ya la tuviese el técnico de primera línea, pero la segunda seguramente no. Por tanto, nuestra idea es diseñar la clasificación más idónea para cada fase del ciclo de vida del problema y no pensar que tiene que ser siempre la misma. Clasifiquemos como sea más adecuado para la asignación de la incidencia y clasifiquemos como sea más adecuado para la revisión histórica de las incidencias. Estas dos clasificaciones no tienen por qué considerar los mismos aspectos, ni tampoco ser realizadas por las mismas personas. José Luis Fernández Piñero
Leer más
12 Nov

Legislación y Software Asset Management

Aunque muchos departamentos de TI ponen el foco en el software desde una visión tecnológica -hay que instalarlo, mantenerlo actualizado y dar soporte a los usuarios-, la perspectiva económica y legal también es importante.

Con el uso intensivo de las TI, el software coporativo se ha convertido en un elemento más que la organización pone a disposición de sus empleados para poder realizar las tareas encomendadas. Es una herramienta fundamental para que éstos alcancen sus objetivos y a su vez, es un elemento más que los departamentos de TI deben gestionar de manera eficaz y con los menores costes posibles para la organización. Por ejemplo, adquirir más licencias de las que necesitamos es algo a evitar, ya que la gestión de servicios de TI estaría asumiendo un sobrecoste innecesario que reducirá el presupuesto disponible para otros proyectos. Por otro lado, la opción de utilizar software sin licencia se vuelve cada vez menos recomendable ante los riesgos legales asociados.

En España, la Ley Orgánica 5/2010 de 22 de junio, modificó el Código Penal 10/1995 de 23 de noviembre. Esta modificación -ya en vigor-, incorpora importantes cambios en el artículo 31 bis donde se explicita que […] las personas jurídicas serán penalmente responsables de los delitos cometidos en nombre o por cuenta de las mismas, y en su provecho, por sus representantes legales y administradores de hecho o de derecho”. Este cambio en la legislación es importante porque, hasta la fecha, sólo las personas físicas podían delinquir, mientras que ahora se incluye también a las personas jurídicas: las empresas.

La utilización de software sin haber obtenido la licencia, también aparece explícitamente en el artículo 270 del Código Penal, en donde se detallan las penas de prisión y las sanciones económicas asociadas. Como las personas jurídicas no pueden cumplir penas de prisión, se aplican siempre las sanciones económicas que pueden llegar a triplicar el importe defraudado. Podríamos poner como ejemplo, la multa de 12 millones de euros impuesta a la Junta de Andalucía, véase el siguiente enlace:

http://www.expansion.com/2012/07/20/andalucia/1342811522.html

Una eficaz gestión de los activos software (software asset management), es una actividad que se apoya en prácticas y normas, como la ISO 19770, pero también en herramientas como el Inventario de Software. Disponer de un inventario de software nos permitirá conocer realmente el uso de las licencias y contrastar esta información con las licencias realmente adquiridas, facilitando el cumplimiento de la legislación vigente.

José Luis Fernández Piñero

Leer más

© 2000-2017 ProactivaNET es un producto de Espiral MS

ESPAÑA · Equipo I+D+i. Espacio Tecnológico Molinón

Tel. (0034) 985 099 215

comercial@proactivanet.com

itil pink verify ITSMF España>
</p>		
</div></div></section>
			
		</div>
	</div>
	
	
		<div id=