¿Por dónde empiezo a construir mi catálogo de servicios?

Lo peor de muchos proyectos, es justamente iniciarlos, esos primeros pasos hasta que tomamos ritmo. A la hora de construir un catálogo de servicios, ocurre algo parecido, ¿por dónde empezamos? Aquí van algunos sencillos consejos...

Enfrentarse al papel en blanco suele resultar desalentador, sobre todo cuando sabemos que la tarea que tenemos por delante será larga y de gran importancia para la posterior implementación de otros procesos ITSM.

¿Por dónde empezamos a definir el catálogo de servicios? ¿Qué es los que realmente estamos ofreciendo a nuestros usaurios?

Parecen respuestas sencillas, pero quizá no lo sean tanto. Para romper ese hielo inicial, aquí van algunos consejos que podrían ayudarnos a empezar a identificar servicios:

• ¿Tienes un listado de aplicaciones corporativas? Ese puede ser un buen punto de partida, porque si las tienes, ¿serán para algo, no? Ese listado de aplicaciones podría empezar a darnos pistas sobre algunos servicios que se prestan (apoyados en dichas aplicaciones). Pero cuidado, un servicio no es una aplicación, y viceversa, no caigas en el error de confundirlos.

• Habla con tus usuarios, y pregúntales cómo es su día a día, qué hacen, cómo interactúan con las TI, ... Nos darán una visión “no viciada” de para qué sirve la tecnología que le ponemos a su alcance, y nos ayudarán a descubrir nuevos servicios que les ofrecemos. La ventaja de estas conversaciones, es que estaremos viendo las TI desde el punto de vista de usuario, que es justamente la manera en la que deberemos describir nuestro catálogo de servicios

• ¿En qué proyectos has estado ocupado en las últimas semanas, meses, o incluso años? Es muy posible que el objetivo de esos proyectos sea la puesta en marcha de nuevos servicios, ¡¡ahí los tienes!!

• ¿Tienes un listado de incidencias y peticiones históricas? Se supone que todos esos registros deberían estar relacionados con servicios ofrecidos a los usuarios, así que revisando este listado quizá también encontramos pistas sobre nuevos servicios. Esta revisión no sólo es útil a la hora de buscar nuevos servicios, también nos puede ayudar a validar el catálogo una vez confeccionado (todo lo que piden los usuarios debería estar relacionado con un servicio que hayamos definido en nuestro catálogo, cierto?)

La verdad es que los consejos anteriores no son mágicos, ni quizá tampoco sean capaces de identificar el 100% de los servicios prestados desde TI, pero ayudarán a “poner en marcha la maquinaria”, y sin duda, una vez comencemos la búsqueda, cada vez nos será más sencillo ir identificando los servicios que nos faltan hasta completar nuestro nuevo y flamante catálogo de servicios.

 Jandro Castro