Por onde começo a criar meu catálogo de serviços?
A pior coisa em muitos projetos é começar, aqueles primeiros passos até entrarmos em um ritmo. Quando se trata de criar um catálogo de serviços, algo semelhante acontece: por onde começar? Aqui estão algumas dicas simples...
Encarar uma folha de papel em branco costuma ser assustador, especialmente quando sabemos que a tarefa que temos pela frente será longa e de grande importância para a implementação subsequente de outros processos de ITSM.
Por onde começamos a definir o catálogo de serviços? O que estamos realmente oferecendo aos nossos usuários?
Essas parecem ser respostas simples, mas podem não ser tão simples assim. Para quebrar o gelo inicial, aqui estão algumas dicas que podem nos ajudar a começar a identificar os serviços:
Você tem uma lista de aplicativos corporativos? Esse pode ser um bom ponto de partida, pois se você os tem, eles servem para alguma coisa, não é mesmo? Essa lista de aplicativos pode começar a nos dar pistas sobre alguns dos serviços fornecidos (suportados por esses aplicativos). Mas tenha cuidado, um serviço não é um aplicativo e vice-versa, não cometa o erro de confundir os dois.
Converse com seus usuários e pergunte a eles como é o dia a dia deles, o que fazem, como interagem com a TI, ... Eles nos darão uma visão "não iniciada" da finalidade da tecnologia que colocamos à disposição deles e nos ajudarão a descobrir novos serviços que oferecemos a eles. A vantagem dessas conversas é que estaremos analisando a TI do ponto de vista do usuário, que é exatamente a maneira pela qual devemos descrever nosso catálogo de serviços.
Com quais projetos você tem se ocupado nas últimas semanas, meses ou até anos? É bem possível que o objetivo desses projetos seja a implementação de novos serviços, então é isso que você tem!
Você tem uma lista de incidentes e solicitações históricas? Todos esses registros devem estar relacionados aos serviços oferecidos aos usuários, portanto, ao revisar essa lista, também podemos encontrar pistas sobre novos serviços. Essa revisão não é útil apenas para procurar novos serviços, mas também pode nos ajudar a validar o catálogo depois de criado (tudo o que os usuários solicitam deve estar relacionado a um serviço que definimos em nosso catálogo, certo?)
A verdade é que as dicas acima não são mágicas, nem serão capazes de identificar 100% dos serviços prestados pela TI, mas ajudarão a "dar o pontapé inicial" e, sem dúvida, quando começarmos a pesquisa, será cada vez mais fácil identificar os serviços que estão faltando para completar nosso novo catálogo de serviços.
Jandro Castro
