#ITILGlossary - Escalado jerárquico

Este escalado jerárquico no busca tanto contar con un soporte técnico más específico conforme al registro que se está gestionando, y busca más contar con la autorización oportuna para el avance de los trabajos, o bien notificar de una situación anómala o potencialmente peligrosa (por ejemplo, una incidencia de prioridad alta con un SLA a punto de ser sobrepasado).

Es imporante establecer reglas concretas acerca de cuándo deben realizarse (o incluso automatizar en la medida de lo posible) estos escalados jerárquicos, no dejándolos a la decisión y parecer de los técnicos (por ejemplo, en el caso de riesgo de incumpliento de SLA, no es buena política dejar el escalado jerárquico en manos del grupo/técnico de soporte que no está cumpliendo una hipotética fecha de resolución, ya que puede decidir no avisar a niveles superiores de gerencia para evitar posible reprimendas).

Espero que os sea de utilidad, un saludo

Jandro Castro, Proactivanet Product Manager