#ITILGlossary – Escalado funcional

Es el escalado más común en la gestión de incidencias, en la que en función de la clasificación del registro, se escala a grupos de soporte más especializados, con mayores capacidades técncias específicas para este tipo de registros. Dado que los grupos de soporte suelen organizarse típicamente en función de los perfiles y habilidades de sus integrantes, suele ser relativamente sencillo establecer reglas de negocio que automaticen estos escalados (por ejemplo, en función de la categoría y localizació de la incidencia, escalar automáticamente al grupo de soporte local específico para esos registros). Establecer estas reglas automáticas tiene un doble objetivo: (a) disminuir el número de tareas a realizar por los técnicos de soporte, mejorando así su productividad al descargar en sistemas automátizados tareas sistemáticas que no presentan un valor añadido; (b) minimizar el posible error humano al realizar un escalado incorrecto, mejorando así la eficiencia global del proceso.

Jandro Castro