#ITILGlossary - Escalado funcional

16 de septiembre de 2023
Escalado funcional

El escalado funcional es el escalado más común en la gestión de incidencias, en la que en función de la clasificación del registro, se escala a grupos de soporte más especializados, con mayores capacidades técncias específicas para este tipo de registros.

Dado que los grupos de soporte suelen organizarse típicamente en función de los perfiles y habilidades de sus integrantes, suele ser relativamente sencillo establecer reglas de negocio que automaticen estos escalados (por ejemplo, en función de la categoría y localizació de la incidencia, escalar automáticamente al grupo de soporte local específico para esos registros).

Establecer estas reglas automáticas tiene un doble objetivo

  • (a) disminuir el número de tareas a realizar por los técnicos de soporte, mejorando así su productividad al descargar en sistemas automátizados tareas sistemáticas que no presentan un valor añadido
  • (b) minimizar el posible error humano al realizar un escalado incorrecto, mejorando así la eficiencia global del proceso.
ITIL Glossary-Escalado funcional
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Espero que os sea de utilidad, un saludo

Jandro Castro, Proactivanet Product Manager

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