La importancia de la integración de procesos (...o de cómo la CMDB se acaba hablando con todos)

Integrado e integrable no son lo mismo. Los conceptos pueden llegar a confundirse, pero son cosas distintas. Dos sistemas integrables, en el mejor de los casos, si no surgen problemas, pueden hacer efectiva esa integración, y con un poco de suerte podrán llegar a compartir información. Sin embargo, algo integrado de manera nativa, sí o sí compartirá la información, sin riesgos, y probablemente podrá compartir más y mejor información. Esta integración nativa acaba siendo un factor clave en los sistemas y procesos ITSM.

Leyendo ITIL se puede ver casi de inmediato que las distintas fases del ciclo de vida y los distintos procesos están muy relacionados los unos con los otros, pero cuando uno profundiza un poco más en ellos, esta relación y dependencia es aún mayor de lo que en principio podría parecer.

Al diseñar los distintos módulos que forman parte de la familia Proactivanet, tratamos siempre de ceñirnos al máximo a las recomendaciones de ITIL, y estas mejores prácticas acaban guiándonos a crear una "maraña" en la que todo se habla con todo. Para nosotros es sencillo, ya que el sistema es único, todo está centralizado, pero me cuesta imaginar cómo se podría hacer esta gran integración utilizando sistemas separados.

La última gran prueba de integración a la que nos hemos enfrentado tenía que ver con la gestión de configuración (la famosa CMDB). Obviamente ya teníamos clara la importancia de este módulo, pero analizando un poco las relaciones con sus procesos vecinos, la cantidad e importancia de sus interfaces llega a asustar…

• Gestión del Conocimiento - Sin duda una pieza clave en la gestión del conocimiento, fuente de información de innegable valor.
• Gestión de Incidencias - Básica para ayudar a identificar el origen de la incidencia.
• Gestión de Problemas - Al igual que en el caso de gestión de incidencias, básico para buscar el origen del problema, y elemento casi imprescindible para implementar una gestión proactiva de problemas.
• Gestión de Cambios - Imposible realizar una buena gestión de impacto sin revisar antes la CMDB.
• Gestión de la Disponibilidad - Nadie mejor que la CMDB para ayudar a calcular la disponibilidad de los servicios en función de la disponibilidad real de los Cis que se utilizan para su prestación.
• Gestión de la Capacidad - La CMDB nos podrá mostrar de manera gráfica con qué infraestructura contamos, e integrándola con un sistema de monitorización, ayudar a mostrar de manera gráfica la capacidad real con la que contamos para prestar los servicios.
• Gestión de la Continuidad - Si hay que realizar una estrategia de reducción de riesgos, ¿qué mejor que revisar la CMDB para analizar impactos ante la caída de ciertos elementos de la infraestructura, o para detectar puntos únicos de rotura?

Y así podríamos seguir aún con más procesos, pero en algún momento tendremos que parar 🙂

Lo que está claro, si es que alguien lo dudaba todavía, es que pocos procesos se podrán implementar de manera completa si no contamos con una buena CMDB. Y aun contando con ella, ¿te imaginas que cada uno de los procesos anteriores estuviese implementado con una plataforma distinta? ¡¡Menuda locura hacer que todo se hable con todo!!

Jandro Castro