Una única organización TI, pero múltiples herramientas de gestión del servicio

Por suerte me toca hablar con muchas organizaciones de TI a lo largo del año. Parte de mi trabajo consiste en analizar qué sistemas de gestión tienen implantados y pensar cómo Proactivanet podría llegar a ayudarles. Y la verdad, muchas veces dejo a un lado mi rol de Director Técnico en Proactivanet y me sale una vena totalmente neutral en la que la herramienta queda a un lado y el sentido común se antepone a todo.

Hay departamentos de TI enormes, de varios cientos o miles de empleados, pero reconozcámoslo, no son los más típicos.

La mayoría de los departamentos de TI que ofrecen sus servicios de manera interna a la organización son mucho más pequeños, de apenas unas decenas o unos pocos cientos. Y en esos departamentos de tamaño no muy grandes, en muchas ocasiones conviven varias herramientas distintas para hacer lo mismo, como si fuesen silos de información estancos para sólo unos pocos privilegiados. No exagero, y es típico ver:

• Una "ticketera" para el centro de servicios.
• Una herramienta de bug tracking para los de desarrollo, en la que se copian y pegan las incidencias de tipo "bug"
• Un gestor de proyectos de desarrollo por un lado...
• ... y otra herramienta de gestión de cambios (con funcionalidad muy parecida a la anterior) por otro lado para la gente de sistemas.
• Repositorios de conocimiento (no me atrevo a llamarlos bases de datos de conocimiento) distribuidos por varios sitios, con información duplicada y contradictoria a la vez.
• Un Visio por aquí (para sistemas) otro por allá (para desarrollo) y un tercero improvisado para el Centro de Servicios con lo que se supone debería ser algo parecido a un mapa de red.
• Y por supuesto, varias decenas de hojas excel con inventarios parciales de lo que le interesa a cada uno.

De verdad que no soy exagerado, de verdad que esto es la realidad que se encuentra ahí fuera en muchas organizaciones.

Y con semejante panorama nos llaman a nosotros para añadir un ingrediente más. Ese ingrediente puede que sea parte de la solución al problema, pero no hará magia a no ser que impere el sentido común, y la nueva herramienta sirva de "aglutinador" de todo lo anterior. Mantener múltiples sistemas para lo mismo, o para casi lo mismo, añade un grado de complejidad y desorden no despreciable que hay que mantener bajo control.

Cuantos menos sistemas se tengan (obviamente cubriendo las necesidades) , cuanto más homogéneo sea todo, más sencillo será de mantener reluciente, y menos problemas de inconsistencia de información.

Por favor, usa el sentido común, y si el nuevo sistema viene a poner orden, estupendo, adelante; pero si no viene a ordenar la casa, y se va a convertir en una pieza más del caos, no lo pongas hasta no conseguir el compromiso firme de todos los interesados para que los sistemas de información converjan.

Alejandro Castro