#ITILGlossary - Problema

Éste es uno de los conceptos en los que muchas veces se comenten más errores, al pensar que un problema es una "incidencia grande", cuando realmente no tiene por qué ser así. Los problemas surgen de incidencias reiteradas, que se repiten en el tiempo, y para las que nos interesa analizar la causa raíz y darles solución definitiva.

¿Qué es mejor, estar constantemente resolviendo la misma incidencia, o analizar el por qué de ese tipo de incidencias, y atajarlas desde su causa raíz para que desaparezcan? Claramente lo segundo...

Si realmente implantamos una buena gestión de problemas, estaremos dando un paso fundamental en la reducción delas incidencias, lo cual tendrá un impacto directo en la calidad del servicio que prestamos a nuestra organización.

Con este planteamiento de que un problema surge ante la repetición de incidencias, hay que tener en cuenta que:

(a) una incidencia nace y muere incidencia, y nunca se convierte en problema, aunque puede ser el origen de los mismos;

(b) un problema no es una incidencia de tipo problema, son cosas distintas, y como tal, requieren flujos y ritmos específicos para cada uno de ellos.

Jandro Castro