#ITILGlossary – Error Conocido

A nadie le gusta hablar de errores, y muchas veces tampoco los queremos reconocer, pero en este caso, los errores conocidos presentan un muy buen punto de partida hacia la mejora del servicio. Podríamos decir que un error conocido es la causa raíz, ya perfectamente identificada, para un conjunto recurrente de incidencias que ocurren en nuestra organización, y para las que además ya tenemos una solución temporal, lo que nos permitirá resolverlas de manera muchísimo más rápida (o incluso de manera automática tan pronto sean detectadas). Conocer la causa raíz de los problemas, y convertirlos en errores conocidos nos pone un paso más cerca de conseguir la reducción del número de incidencias: quizá ahora no tengamos recursos para atajar esa causa raíz y erradicarla, pero podría llegar un día en que esos recursos estén disponibles, y podamos realizar un cambio para resolver definitivamente el problema. Y aún sin ser posible su resolución definitiva, sólo por el hecho de tenerlos perfectamente identificados, y disponer de una solución temporal para ellos, ya conseguiremos que la resolución de las incidencias vinculadas vaya mucho más rápida, con la consiguiente mejora en el servicio prestado.

Jandro Castro.