La correcta clasificación de incidencias

Cuando se registra una incidencia, una de las primeras tareas a realizar es clasificarla según ciertos parámetros que hayamos establecido previamente. Las incidencias deben clasificarse correctamente para que puedan ser gestionadas de la manera más eficaz. La importancia de la correcta clasificación en el momento en que se registran, radica en poder asignar inmediatamente su resolución al técnico o grupo de técnicos más adecuado, seleccionado por sus conocimientos, proximidad geográfica o cualquier otra razón.

El papel del usuario y la primera línea de soporte

Normalmente, esta clasificación inicial se realiza en base a la información que proporcionan los usuarios por propia iniciativa, que puede verse complementada por la información que solicite el técnico de primera línea. En este punto y, si queremos que la clasificación sea efectiva, tendremos que proporcionar mecanismos para que el usuario aporte la máxima información posible, pero teniendo en cuenta que no siempre es necesariamente mejor más cantidad de información. El usuario se puede cansar de buscar respuestas a demasiadas preguntas rutinarias y contestar con un “no lo sé”. No podemos asumir que el usuario final tenga conocimientos informáticos avanzados y preguntarle si el gateway responde al ping, cuando nos llama para avisarnos que no puede navegar por internet (al menos a un empleado estándar).

Si optamos por complementar la información facilitada por el usuario inicialmente con la obtenida mediante las preguntas de un técnico de primera línea, entonces debemos preparar unos cuestionarios estandarizados con objeto de aplicarlos en determinadas situaciones. Por ejemplo, dos o tres preguntas clave acordes con lo que el usuario nos reporta y que tendrán que estar a disposición de los técnicos de primera línea para su uso. Si conseguimos reunir información de calidad respecto a la incidencia reportada, el técnico de primera línea podrá ofrecer una solución inmediata o, al menos, asignar la incidencia al especialista más idóneo. Esto evita dispersarse en asignaciones y reasignaciones que tan sólo consumen tiempo y generan molestias al usuario final.

Clasificación de incidencias y análisis a largo plazo

No obstante, clasificar correctamente las incidencias también ayuda a realizar futuros análisis de tendencias y que nos permitan identificar patrones de repetición. A partir de estos análisis podremos enfocar la gestión de problemas y aportar soluciones para una mejor gestión de incidencias. Sin embargo, la clasificación más idónea para identificar repeticiones probablemente sea diferente a la del técnico de primera línea y, por ello, debemos estar preparados para realizar clasificaciones en el momento del cierre (o bien en revisiones retrospectivas). Por ejemplo, una clasificación útil para localizar problemas que eliminen repeticiones se basaría en identificar el software y la versión afectada por la incidencia o si la resolución requirió una actualización del sistema operativo. Quizás la primera clasificación ya la tuviese el técnico de primera línea, pero la segunda seguramente no. Por tanto, nuestra idea es diseñar la clasificación más idónea para cada fase del ciclo de vida del problema y no pensar que tiene que ser siempre la misma.

Clasifiquemos como sea más adecuado para la asignación de las incidencias y clasifiquemos como sea más adecuado para la revisión histórica de las incidencias. Estas dos clasificaciones no tienen por qué considerar los mismos aspectos, ni tampoco ser realizadas por las mismas personas.

José Luis Fernández Piñero