Qué difícil resulta definir el Catálogo de Servicios I

3 de diciembre de 2012

91156429_20-Qué difícil resulta definir el Catálogo de Servicios… Cuántos responsables de TI y de cuántas organizaciones habrán dicho estas palabras. Cuando las organizaciones comienzan la implantación de los procesos recomendados por ITIL, siempre surgen dificultades para identificar los servicios que prestan y “construir” un documento que los reúna. A este documento y, de manera muy simplificada, se le podría llamar Catálogo de Servicios.

Esta dificultad es especialmente relevante en los departamentos de TI que tienen como clientes al resto departamentos de la organización, porque normalmente existe la creencia de que el departamento de TI está ahí “para todo lo que necesiten”. En realidad esta es una falsa creencia contra la que luchar, porque el departamento de TI está para atender las necesidades de TI de la organización, considerando una serie de acuerdos, más o menos formales con el resto de los departamentos. Del mismo modo que un empleado cualquiera no puede pedir a un miembro del departamento jurídico que le ayude con sus dificultades legales, un miembro de cualquier departamento no puede esperar que el departamento de TI le solucione cualquier necesidad.

Es importante resaltar que, el hecho de que alguien del departamento jurídico no atienda nuestra consulta particular sobre una cuestión legal, tal vez no se debe a que ésta sea una consulta particular sino a que se encuentra fuera de las responsabilidades asociadas a ese departamento. Es más, podría darse el caso que, un departamento jurídico tuviese como responsabilidad atender también consultas legales a título particular de los empleados de la organización, por ejemplo, a modo de beneficio social para el personal. En este caso, la persona del departamento jurídico sí que debería atender esa consulta. Por lo tanto, la diferencia estriba en si esa petición que se hace a un empleado o a un departamento se encuentra o no dentro de sus responsabilidades. Aclarado esto, en un próximo artículo trataremos las razones por las cuales resulta tan difícil definir las responsabilidades del departamento de TI.

José Luis Fernández Piñero

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