No todos los consultores son iguales

16 de septiembre de 2013

workflow

Muchas empresas ofrecen servicios de consultoría. ¿Todas son iguales? ¿Cualquier empresa con conocimientos sobre ITIL e ISO 20000-1 puede ayudarme?

Muchas empresas tienen personal formado en Gestión de Servicios de TI y pueden resolverle todo tipo de dudas sobre ITIL o ISO 20000-1. Sin embargo, si lo que quiere es una implantación de procesos ITSM en su organización y necesita ayuda le recomiendo que contrate a un consultor que conozca con detalle la herramienta software en la que se va a apoyar.

Como trabajo para una empresa que comercializa una herramienta software para la implantación de procesos ITSM, quizás crea que mi opinión es interesada. Pero le explicaré por qué y espero que entonces no parezca una opinión “viciada”.

Empecemos por el principio. ¿Por qué debemos asumir que vamos a necesitar una herramienta software? ¿No podemos implantar procesos ITSM sin usar herramientas específicas? La respuesta es que sí se pueden implantar procesos ITSM sin ayuda de una herramienta software, pero será igual de complejo que diseñar un puente sin usar ni un software CAD ni una calculadora. El software CAD y la calculadora no evitan la necesidad de que alguien haga el diseño del puente, pero le ayudarán mucho a hacer el diseño de manera más rápida y eficaz. Lo mismo sucede con la operación de los procesos ITSM implantados. ¿Quiere que sus empleados pierdan tiempo en leer una y otra vez el criterio de escalado de incidencias y asumir un número de errores por puro “despiste” o prefiere que el escalado de las incidencias se realice automáticamente en base a las reglas definidas pero que han sido trasladadas al software ITSM que está utilizando?

Una vez que hemos reconocido la importancia de usar un software ITSM para ayudarle en la implantación y operación de los procesos, ¿por qué el consultor debe conocer la herramienta? ¿Acaso ITIL o ISO 20000-1 no es algo “genérico”? Responderé a esto con un ejemplo.

Suponga que usted pide ayuda a un experto en coches para que le recomiende a qué revoluciones cambiar de marcha para extraer la máxima potencia del motor. Si el experto le dice que cambie a 6000 revoluciones y usted tiene un motor diesel seguramente lo dañe. ¿El consejo del experto está mal? No, lo que pasa es que el experto está hablando de un coche de gasolina.

Podríamos pensar que el experto se ha equivocado, pero si no conoce el tipo de motor del coche que usted va a usar la única respuesta siempre correcta que le podría dar sería que cambiase a unas 500 revoluciones por encima de las revoluciones a las que su motor consigue la potencia máxima. Pero claro, si el experto le dice esto (que es válido en general), ¿a usted le sirve para algo? ¿Sabe a qué revoluciones le ha recomendado cambiar de marcha? ¿No sería mejor que le dijese cambie a 6000 revoluciones si el coche es de gasolina y cambie a 4000 si es diesel? Seguramente sí, pero entonces el experto debe conocer con detalle su coche.

Ahora considere que el experto en coches es el consultor ITSM, que su coche es la definición de sus procesos ITSM y que las revoluciones a las que debe cambiar de marcha la forma en la que, por ejemplo, organizar las reglas de escalado. Entonces verá que, si el conductor no conoce con detalle cómo funciona la herramienta software ITSM que va a utilizar o le dará recomendaciones erróneas o serán tan sumamente genéricas que no serán prácticas.

Por lo tanto, cuando vaya a implantar procesos ITSM y requiera consultoría y una herramienta software de apoyo, compre o no compre Proactivanet, asegúrese de que el consultor conoce qué puede hacer el software que ha adquirido para así sacar el máximo partido y conseguir la implementación y operación óptima de los procesos ITSM.

José Luis Fernández Piñero

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