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Service Desk
6 Sep

Service Desk, ¿primera opción o último recurso para tus usuarios?

La pregunta parece inocente, pero como se suele decir, la carga el diablo. Y es que en función de la respuesta (sincera, por favor), puede querer decir que estamos haciendo bien nuestro trabajo, o que vamos en sentido contrario..

El foco de nuestro Service Desk (CAU, o como lo queráis llamar), debe ser obligatoriamente el usuario y el negocio, solo ellos, no nosotros.

Y con ese enfoque en mente, ¿por qué puede acudir un usuario a nuestro Service Desk? Pues porque hay algo que no funciona bien y requiere de ayuda para solucionarlo, o porque necesita algo más, y requiere que alguien le eche un cable para conseguirlo. En ambos casos, la mayoría de las veces, lo que necesitará el usuario es que todo ese proceso sea sencillo, amigable, y sobre todo, que obtenga el resultado esperado de manera rápida y precisa.

El problema es que durante el proceso de esa búsqueda de solución tenemos varios importantes competidores: por ejemplo, Google o YouTube. ¿Por qué iba el usuario a recurrir entonces al Service Desk y no a cualquier otra fuente externa? ¿O por qué no preguntar a cualquier compañero en lugar de seguir los cauces oficiales y acudir a TI? 

Tenemos que ofrecer algo diferencial, que el usuario, cuando necesite algo, piense en el Service Desk como su primera opción (porque es fácil, y rápido, y cómodo, y bueno,…) y no que vea al Service Desk como su último recurso, como un mal necesario cuando no hay otro plan mejor 🙁 Publicar una buena base de datos de conocimiento enfocada al usuario, ofrecer un sistema amigable y de navegación sencilla (colores corporativos, que se sienta como en casa), utilizar un lenguaje amigable para el usuario (nunca técnico), ir al grano para que no pierda el tiempo rebuscando entre miles de enlaces de internet, ofrecer capacidades de autoservicio,… nada de lo anterior por sí solo será la solución, pero la suma de todos esos pequeños pocos funcionará como suma holística (1 + 1 = 3) y ayudará a buscar esa fidelización del usuario, a posicionar al Service Desk como la primera opción a la recurrir.

¿En qué situación estás tú? ¿Primera o última opción? Si estás en la primera, ¡¡ enhorabuena !! Si por el contrario estás en la última, te animo a pensar un poco sobre las alternativas anteriores y poner alguna de ellas en marcha para conseguir darle la vuelta a la tortilla.

Espero que lo disfrutéis, un saludo

Jandro Castro, director técnico de Proactivanet

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