#ITILGlossary-UC

Imprescindible cuando para prestar el servicio que ofrecemos necesitamos de proveedores externos (suministradores de repuestos hardware, proveedores de internet, mantenimiento microinformático,…). Dos errores típicos relacionados los contratos de apoyo es gestionarlos tras el acuerdo de SLA con el cliente final; ¡¡siempre deben gestionarse antes, o en el peor de los casos durante la negociación del SLA!! Cuando no se hacen las cosas así, surgen los típicos SLAs del tipo «te lo resuelvo en X horas, más lo que tarde mi proveedor en arreglar lo suyo». Siendo estrictos, esto no debería ocurrir nunca, ya que somos nosotros los proveedores del servicio al cliente, y cómo nosotros no organicemos con otras terceras empresas que nos apoyen a prestar el servicio debería ser totalmente transparente al cliente final. Ahora bien, es cierto que negociar determinados UCs puede llegar a ser muy complejo, o casi misión imposible, sobre todo cuando nuestra organización tiene un tamaño no muy grande, y el proveedor es una multinacional como las grandes operadoras de telecomunicaciones o los grandes fabricantes de hadware. En ese caso, si no es posible negociar el UC, al menos deberíamos tener muy en cuenta cuáles son los términos de provisión de servicio del proveedor, y alinear nuestro SLA a esos términos.

Jandro Castro