#ITILGlossary-SLR

Aún sin saberlo, y muchas veces, sin darles importancia ni protagonismo, siempre están presentes, queramos o no, a la hora de establecer nuevos SLAs. ¿En base a qué empezamos a definir los SLAs? Siempre deberíamos hacerlo en base a las necesidades reales del cliente, y partiendo de esa carta a los Reyes Magos, establecer un acuerdo realista y alcanzable. Este suele ser un proceso iterativo en el que el cliente expresa sus deseos y necesidades (requisitos), y vamos concretando cómo podemos llegar a ofrecer un servicio con unos niveles de calidad y funcionalidad acorde a ellos. Esos deseos y necesidades, siempre en términos entendibles por el cliente final, son justamente los SLRs a partir de los cuales surgirán los SLAs sobre los servicios, y quizá también los OLAs y UCs necesarios para cumplir con dicho SLA.

Jandro Castro