#ITILGlossary - OLA

El propio glosario incluye como traducción al castellano tanto "Acuerdo de Nivel Operativo" como "Acuerdo de Nivel Operacional". Estos acuerdos internos con otros departamentos de nuestra organización que nos apoyarán en la prestación del servicio deberían gestionarse antes, o al menos al mismo tiempo, que los SLAs con los que los clientes y usuarios finales, de tal manera que garanticemos que vamos a poder cumplir el SLA final (obviamente, los OLAs deberán garantizar que podemos llegar a cumplir el SLA, ya que por ejemplo no tendría sentido acordar un SLA con un tiempo de resolución de incidencias de 4 horas, si por ejemplo el OLA que necesitamos tiene un tiempo mayor a esas 4 horas...).

Aunque muchas veces no se les de un elevado grado de formalismo en departamentos que proveen servicios internos, resultan de gran ayuda para medir "dónde se nos va el tiempo" en procesos como la resolución de incidencias (asignar un OLA a cada grupo de soporte interno puede ser un buen método para conocer y medir mejor cómo resolvemos las incidencias, y por lo tanto, un punto de partida estupendo para detectar oportunidades de mejora).

Jandro Castro