#ITILGlossary – Incidencia

Una incidencia no es sólo aquello que ya ha impactado a la provisión del servicio, bien porque el servicio no esté disponible, o porque aún estando disponible está degradado. Hay que tener en cuenta también aquellos sucesos que afectan a la infraestructura, que aún no están afectando a la provisión del servicio, pero que podrían llegar a afectarlo si no se solucionan a tiempo. En el ejemplo del glosario ITIL en castellano se habla de un fallo en un disco, que quizá ahora no afecte ni degrade el servicio, pero… ¿qué ocurriría si falla un segundo disco? Quizá en ese caso el servicio deje de estar disponible por no haber atendido a tiempo la primera de las incidencias (el fallo del primer disco). También hay que tener muy en cuenta las incidencias que afectan a la disponibilidad del servicio, que son detectadas por sistemas automáticos, aunque no hayan sido reportadas por usuarios. Muchas organizaciones no tienen en cuenta esas incidencias, considerando que si «nadie se ha dado cuenta, ¿para qué registrarlas?»; esta forma de proceder puede ser un arma de doble filo, ya que el cliente quizá sí se haya dado cuenta de que el servicio no está disponible, pero simplemente no lo reportó a la espera de volver a intentarlo más tarde, pero espera ver reflejada esa indisponibilidad en los reportes mensuales de seguimiento.

Jandro Castro