Cuantificar el ROI de implantar ITIL (2 de 3)

Para justificar un proyecto de implantación de ITIL deberíamos ser capaces de demostrar un beneficio cuantificado tras la finalización del proyecto. ¿Se ha planteado alguna vez cómo calcular el ROI de implantar ITIL?

En el artículo anterior  planteamos una situación real y descorazonadora sobre el cálculo del ROI de ITIL.

En esta segunda parte intentaremos dar alguna idea sobre cómo cuantificarlo aunque reconozco que no hay una solución mágica.

Supongamos que no hemos empezado el proyecto de implantación de ITIL y que queremos estimar el coste del proyecto y los beneficios previstos para contrastarlo con la situación actual. En definitiva, queremos confirmar que:

Coste situación actual > Coste proyecto + Coste situación final

Empecemos evaluando el coste de la situación actual. Los costes de provisión de servicios se pueden conocer con detalle si sumamos los costes de personal y los costes de la infraestructura (hardware y software). Esta información no suele ser difícil de conseguir y el departamento de contabilidad nos la podrá dar.

Sin embargo, el coste de la situación actual debe aumentarse considerando “el coste de oportunidad”, es decir, el coste que asumimos por seguir haciendo las cosas como hasta ahora.

Esta parte del coste es difícil de cuantificar pero deberíamos buscar alguna forma de considerar dos aspectos:

• La posible reducción de costes a la que estamos renunciando (por ejemplo horas extra para solventar incidencias producidas por cambios mal gestionados).
• Las oportunidades que el negocio pierde porque TI no ofrece servicios como sería necesario (por ejemplo el tiempo de indisponibilidad de una tienda on-line).

El coste del proyecto de implantación de ITIL puede estimarse considerando una parte fácilmente cuantificable (la oferta de software y servicios del partner que nos ayude) con una parte más difícil de cuantificar: ¿cuántas horas de trabajo del personal propio requerirá la implantación? Por ejemplo, si cambiamos (o implantamos por primera vez) el proceso de Gestión de Problemas ¿cuántas horas de nuestro personal habrá que dedicar para que sepan cómo ejecutar el proceso?

Para aquellas cifras que no conozcamos o que no sepamos cómo calcular le sugiero que:

• Si no puede calcular una cifra entonces deberá hacer una estimación. Para hacer una estimación de un coste haga una descomposición lo más detallada posible de los factores que considere relevantes y, apoyándose de una hoja de cálculo, combínelos para obtener tres resultados: el mejor caso, el peor caso y uno intermedio. Contraste los criterios que ha usado para la estimación con otras personas y, finalmente, no se haga trampas a sí mismo eligiendo la cifra que más le convenga y tome la cifra que considere honestamente como más probable y realista.
• Busque información y casos reales de otras organizaciones similares a la suya que ya hayan implantado ITIL. En este sentido le recomiendo que participe en foros como itSMF.
• Busque un partner con experiencia que pueda ofrecerle casos de éxito demostrables sustentados por clientes con los que pueda contactar.

Por último, el coste de la situación final debería calcularlo de manera similar al coste de la situación actual pero aplicando las correcciones que crea que podrá conseguir gracias a las mejoras. Por ejemplo, considere el coste de la situación actual restándole el coste de oportunidad (o un porcentaje de este).

La semana que viene continuaremos un poco más con este tema. Espero que lo disfruten.

José Luis Fernández Piñero