¿Cuál es el ROI de ITIL? (2 de 2)

10 de diciembre de 2013

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Cualquier organización de TI que esté planteándose implantar prácticas ITIL (o incluso una certificación en ISO 20000) suele empezar preguntándose cuál será el beneficio que obtendrán. En este artículo explicaremos por qué es tan difícil valorar esto y daremos alguna pista sobre cómo estimarlo.

En un artículo anterior proponíamos un método para calcular el ROI de la implantación de prácticas ITIL.

La carencia de este método tan simple que proponemos es que podemos conocer el ROI a posteriori, pero no podemos conocerlo a priori para que, en el ejemplo anterior, el 1 de enero de 2011 podamos lanzar el proyecto de implantación de prácticas ITIL con datos que sostengan la hipótesis de rentabilidad.

Por lo tanto, la dificultad reside no en conocer el ROI, sino en estimar este a priori para poder argumentar la decisión de implantar ITIL y que esto no sea un acto de fé. Esta cuestión no es baladí porque sin argumentos sólidos a cualquier departamento de TI le costará conseguir presupuesto para abordar el proyecto.

Para complicarlo, añadiré otro aspecto que dificulta todavía más el cálculo del ROI: ¿Cómo tenemos en cuenta los efectos positivos pero colaterales de las prácticas de ITIL en la organización? Por ejemplo, es fácil medir el impacto de la Gestión de Problemas por la reducción de incidencias y los costes asociados pero ¿cómo se valora económicamente el impacto en la organización en conjunto, no sólo dentro de TI, de una mejor alineación TI-negocio debido al uso de niveles de servicio o un catálogo de servicios bien definido?

Esta dificultad para cuantificar el ROI es un argumento más para intentar evitar proyectos faraónicos con alcances enormes. ITIL es muy extenso y propone muchas buenas prácticas en muchos ámbitos y procesos. Si queremos simplificar el cálculo del ROI o simplemente hacer una estimación, será más sencillo si planteamos el proyecto de manera iterativa con alcances incrementales y progresivos con plazos amplios. Para más información recomiendo leer este artículo de nuestro blog.

No obstante, para terminar con un poco de esperanza que nos anime a abordar proyectos de implantación de prácticas ITIL pese a las dificultades enunciadas para estimar su ROI, en este artículo se indican cuantificaciones de las mejoras obtenidas por la implantación de ITIL. Desconozco el método de cálculo o estimación empleado, pero son datos con ejemplos reales de empresas y organizaciones de distintos sectores económicos que pueden servirnos de orientación.

José Luis Fernández

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