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Experiencia del cliente y gestión del servicio
26 May

Principios de ITIL 4, a la carta. Experiencia del cliente y gestión del servicio

En ocasiones cuando uno va a una panadería del barrio, o a una peluquería ve principios de ITIL en práctica que muchas veces son olvidados por la mente de los responsables de TI. Independientemente del modelo de negocio, la experiencia del cliente y gestión del servicio deberían estar en la base. 

“Hoy estamos promocionando un pan de avena con nueces, pruébelo por favor y nos dice qué le parece” dice la encargada mientras atiende el pedido habitual.

En el otro caso, al finalizar el corte de pelo, le preguntan al cliente ¿Quedó bien así o desea que le corten un poco más?  Al final le aplican una crema para peinar y con ello, una tarjeta del establecimiento para que vuelva…. ¡El sexto corte le sale gratis!

Sin saberlo manejan conceptos de Valor, Utilidad y Garantía o de Experiencia del Cliente. Pero algo sí tienen muy claro: La esencia de sus negocios está en la satisfacción de sus clientes porque de ellos viven.

En ITIL 4 uno de sus siete principios guía es la “colaboración y promover la visibilidad” y es la transparencia, entendida en ofrecer y recibir datos reales que aportan valor y muestran lo que está sucediendo.

Si esto debería funcionar así: ¿Cuál es la causa por la cual algunas organizaciones de TI prefieren no hacer encuestas de satisfacción de los servicios que ofrecen a sus usuarios, ya sea cuando se finaliza una atención de un servicio o de forma frecuente sobre aspectos generales?

Se cree que todos odiamos las encuestas, que son tediosas de diligenciar, que siempre son la misma cosa y lo que es peor, que a pesar que se contesten de forma negativa no cambia nada. Hay frases escritas en piedra de autor desconocido “Aquí no obligamos a nadie a contestar encuestas”.

Si aceptamos esto, si no sabemos con certeza lo que está funcionando mal, por lo menos un indicio… ¿Cómo diablos vamos a mejorar lo que estamos haciendo mal para nuestros usuarios?… ¿Consultando el tarot?

Experiencia del cliente y gestión del servicio

Las herramientas para gestionar servicios de TI, como Proactivanet, permiten tener diferentes tipos de encuestas, con diversos tipos de preguntas presentadas de forma agradable y fácil de responder, para distintos usuarios que nos permiten hacer un seguimiento diario de cómo van las cosas y detectar oportunamente las oportunidades de mejora.

Si tiene la oportunidad de contestar una encuesta de servicio lo invito a califique supermal en todos los aspectos de calificación,  pero si no se quiere arriesgar solo incluya una sugerencia en la pregunta de comentarios que siempre hay.

Abra su agenda, fije este recordatorio y espere a ver cuánto tiempo pasa entre sus respuestas y que alguien lo llame para averiguar qué sucedió o que le agradezcan y le informen lo que va a pasar  con su sugerencia.

Con Proactivanet no hay excusa para no utilizar las encuestas de experiencia de cliente y aquí algunas sugerencias:

  • “Son muchos usuarios” – Puede definir tomar solo una muestra
  • “Son usuarios diversos” – Puede tener encuestas específicas para usuarios específicos
  • “No tengo una persona que se dedique solo a esto” – Cada técnico puede ver cómo le califican sus casos resueltos y por lo tanto es su obligación estar atentos con ello. Si algo pasó alce la mano. ¡Nadie es perfecto!
  • “Las personas temen que se tomen represalias tecnológicas” – Realice encuestas globales anónimas  que garantizan la privacidad de quien contesta 
  • “Es tema estadístico engorroso”- Las métricas de cada pregunta las obtiene de forma automática. Enfóquese en lo que no está bien, así el 95% diga lo contrario.

Un estudio de Bain & Company, encontró que una experiencia convincente es uno de los medios más seguros para deleitar a los clientes. Pero muchas empresas luchan por cumplir incluso con una experiencia de usuario básica debido a la brecha entre lo que las empresas creen que ofrecen y lo que los usuarios esperan obtener. Entonces, esto es más que una brecha de entrega, es una brecha de empatía con el usuario. Realizar encuestas y obtener retroalimentación de los usuarios ayudar a proporcionar experiencias excepcionales y asegura que uno se destaque.

¡Si logramos hacer un hábito, que dependemos de los usuarios, seguro funcionaremos mejor que la peluquería del barrio así no podamos ofrecer el sexto ticket gratis!

 

Espero que lo disfrutéis,

José Alberto Rivera Cartagena, Responsable Base Instalada Proactivanet

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Comentarios (2)

  • Cesar Bejar

    |

    Excelente Articulo !

    Responder

    • admin

      |

      Muchas gracias César! Nos alegramos de que te haya gustado.

      Responder

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