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30 Ene

ITIL no es el único enfoque

ITIL_enfoques¿Es ITIL la mejor opción o sólamente la más conocida? Aunque ITIL se ha vuelto omnipresente en todo nuestro entorno ITSM Software, sabemos que hay otros enfoques y quizá nos hayamos preguntado si existe alguno mejor que otro.

Los lectores que tengan cierta edad posiblemente recuerden la guerra entre el sistema de video VHS y el BETAmax, mucho antes de que el DVD acabase definitivamente con todos ellos. Todo el mundo decía que «el Beta» era muchísmo mejor pero, al final, resultó que fue el VHS el que se impuso, al menos en Europa. ¿Pasará lo mismo con ITIL? ¿Será ITIL el mejor enfoque para la Gestión de Servicios de TI o sólo es el más utilizado?

Es obvio que ITIL se ha convertido en el estándar (de facto) para la Gestión de Servicios de TI. La norma ISO 20000-1 no ha llegado al nivel de implantación de ITIL y otros enfoques -como COBIT-, van más dirigidos al Gobierno de TI que a la Gestión de Servicios de TI. Sin embargo existen otros planteamientos que también podrían haber rivalizado con ITIL (CMMI for services) que no han logrado triunfar hasta el punto de ser prácticamente desconocidos.

En este sentido, nuestra opinión es que cada enfoque tiene siempre sus ventajas e inconvenientes:

  • ITIL tiene como ventaja que está reconocido mundialmente. La desventaja es que no se puede evaluar el cumplimiento de ITIL en una organización.
  • ISO 20000-1 tiene como ventaja que es auditable y, por tanto, se puede reconocer su cumplimiento por parte de una organización. La desventaja es que exige un enfoque de todo o nada; es decir, si queremos la certificación debemos implantar toda la norma: lo que puede resultar demasiado exigente.
  • CMMI for services tiene como ventaja que utiliza un modelo de niveles de madurez, pudiendo certificar la organización contra los requisitos del nivel que nos parezca adecuado. La desventaja es que no ha calado en las organizaciones de TI y prácticamente nadie lo utiliza.

Sin pretender iniciar un debate para cuestionar ITIL o luchar por el renacer de CMMI for services, pues ambas son tareas estériles, creemos que todos los enfoques para la Gestión de Servicios de TI son, como se suele decir, «el mismo perro con distinto collar». Por ejemplo, ITIL habla de los procesos de Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas, mientras que CMMI for services habla de las áreas de proceso de Resolución y Prevención de Incidencias.

De hecho, si disponemos de un poco de tiempo y curiosidad, resulta muy interesante leer las páginas (174-185) de CMMI for services en la dirección http://www.sei.cmu.edu/library/abstracts/reports/10tr034.cfm y poder comprobar el gran parecido existente en Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas (según ITIL) a los epígrafes 8.1 y 8.2 de la norma ISO 20000-1.

Por tanto, si vamos a implantar procesos ITSM sin una certificación externa, quizás nos pueda resultar interesante utilizar un enfoque holístico que combine distintos planteamientos y no seguir por sistema un único libro.

José Luis Fernández Piñero

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