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Pink20
2 Mar

Entendiendo mejor las necesidades de los clientes en el evento PINK20

Durante la semana pasada una delegación de Proactivanet ha estado nuevamente en la conferencia internacional sobre IT Service Management Pink20 en Las Vegas. Después de nuestra participación en la edición del año 2019, hemos hecho presencia una vez más para contaros las últimas tendencias del sector y pensar en cómo podemos aplicarlas para continuar satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.


El evento Pink20 se ha desarrollado en torno al superhéroe que hay en todo profesional TI. A partir del lema IT & Batman: Ordinary people doing extraordinary things, las charlas nos han planteado cómo más allá de la
tecnología, Batman (y cualquier profesional de TI que tampoco tiene superpoderes) es exitoso por su creatividad, liderazgo, habilidades de comunicación y vocación de servicio, entre otras capacidades.

Pink20 – Lanzamiento oficial – ITIL 4 Managing Professional Package

Aún cuando ya se encontraban disponibles en el mercado desde hace unas semanas, en Pink20 se ha realizado el lanzamiento de los libros oficiales de ITIL 4 que no solamente forman parte del Syllabus sobre el cual se desarrollan los cursos del esquema Managing Professional, sino que además entregan recomendaciones expertas para tratar los problemas diarios del profesional de gestión de servicios:

  • Create, Deliver & Support: Dirigido a profesionales que gestionan la operación diaria de productos y servicios habilitados con TI y/o su entrega de punta a punta.
  • Drive Stakeholder Value: Para profesionales enfocados en el viaje y en la experiencia del cliente con los productos y servicios habilitados con TI.
  • High Velocity IT: Destinado a los profesionales que trabajan en iniciativas de transformación digital a través de entornos de TI de alta velocidad.
  • Direct, Plan & Improve: Recomendado para los profesionales responsables de gestionar la dirección y estrategia de su organización o equipo TI.

Vale la pena recordar que los libros no contienen las prácticas de ITIL 4 en detalle (a diferencia de los antiguos “procesos” en ITIL v3 que venían detalladamente explicados en los libros); en vez de ello nos mostrarán cómo combinar las distintas prácticas según las necesidades de cada organización. La documentación de las prácticas está disponible mediante el sitio de Axelos (aquí podéis conocer las primeras 14 que han sido publicadas).

Pink20 – Valor de TI al negocio ¿Qué significa realmente?

Un desafío permanente en los profesionales TI y particularmente en los CIO es poder transmitir y demostrar que las tecnologías de la información entregan valor al negocio de cualquier organización.
Muchas iniciativas de transformación digital no son exitosas aun cuando se dispone de tecnología de avanzada; debido a una pobre gestión del cambio organizacional, a la falta de alineación entre las capacidades de TI y la demanda del negocio, entre otros factores. En una serie de 5 sesiones, Jack Probst (Principal Consultant – Pink Elephant) nos propone un marco de referencia para diseñar, planear, comunicar y ejecutar el valor de TI hacia cualquier organización, así como para mejorar continuamente las capacidades de TI que lo soportan, mediante:

  • Entender claramente por parte de TI el concepto de valor al negocio (su naturaleza subjetiva, el intercambio económico que representa y las partes involucradas –quién recibe y quién entrega valor-)
  • Establecer y alinear continuamente la dirección del negocio con la dirección TI, para que el valor se entregue en el momento, lugar y con la intención correcta.
  • Comprender cómo la demanda de valor se traduce a través de los procesos, sistemas y personal TI para obtener productos y servicios relevantes para los clientes.
  • Desarrollar capacidades en TI críticas para la generación y entrega de valor, como el liderazgo, la innovación y la gestión de relaciones con el negocio (BRM)
  • Definir y poner en marcha prácticas de gestión y entrega de TI que son claves para la entrega continua de valor al negocio.

Agentes virtuales y su adopción en las organizaciones

Si bien los agentes virtuales ya llevan unos años como herramienta tecnológica para autoatención, su adopción en el mercado todavía es incipiente. En más de una ponencia hemos visto que el 5% o menos de los asistentes están atendiendo a sus usuarios con esta tecnología; aun cuando más de la mitad de ellos sí la está considerando dentro de sus iniciativas TI para 2020.

Sin embargo, en relación a lo visto en la conferencia de 2019 hemos notado que las capacidades de los agentes virtuales no dejan de crecer. Aquí os contamos algunas de las más destacadas y que se han puesto sobre la mesa en Pink20:

  • Soporte multi-idioma, permitiendo atender usuarios en más de 30 lenguajes (incluido el Español)
  • Entrenamiento más rápido de los agentes virtuales. Al estar disponibles en la nube, pueden acceder a millones de registros de conversaciones anteriores, permitiendo respuestas más precisas sin necesidad de realizar entrenamiento manual o modelamiento de flujo de atención.
  • Integración con la Gestión de Activos TI, haciendo referencia en las conversaciones a los activos del usuario.
  • Integración con otras capacidades de autoatención, permitiendo por ejemplo realizar un reset de contraseña desde la propia sesión con el agente.

PINK20 – Un evento para recordar

Sin duda alguna, estos días han sido realmente provechosos. También compartimos con vosotros algunas imágenes de nuestro paso por el evento, incluido nuestro momento fandom cuando conocimos a Batman y su bati-móvil.

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Alejandro Cañón, Director de Formación de Consultores Proactivanet

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