ITSM y la alineación entre TI y negocio

En los últimos años los CIO han escuchado constantemente que debían alinear TI con el negocio y ahora incluso se dice que ya no se debe alinear, sino que se debe integrar con el negocio. ¿Puede ayudarnos la Gestión de Servicios de TI a conseguir este objetivo?

Tradicionalmente los departamentos de TI no han sido considerados como un recurso de la empresa para generar valor al negocio sino más bien como un área de actividad necesaria para el funcionamiento del mismo modo que, por ejemplo, el departamento de contabilidad.

 Hace ya tiempo se comprobó que las TI pueden modificar sustancialmente la organización y aportar ventajas competitivas que reviertan en mejoras notables para el negocio (automatización de procesos, reducción de costes, nuevas oportunidades de negocio, etc.). Desde entonces se insistió en que TI debía alinearse con el negocio, lo que significaba comprender las necesidades del mismo y trabajar de manera coordinada.

Más recientemente, se ha sugerido que el concepto de alinear TI y negocio es contraproducente, porque transmite la idea de algo ajeno al mismo y que participa “desde fuera”. El cambio de terminología que se propone no tiene más objetivo que evidenciar que TI forma parte del negocio, del mismo modo que lo hace el departamento de producción de una fábrica o el departamento comercial de cualquier empresa.

¿Cómo podemos garantizar que TI conoce los objetivos de negocio de manera que se integre y que todas sus actividades están asociadas a objetivos de negocio? Como TI es un departamento cuya misión fundamental es proveer servicios al resto de departamentos de la organización, lo que debemos conseguir es que los servicios que preste tengan una relación clara con los objetivos de negocio. Esta actividad puede realizarse desde los procesos de Gestión del Catálogo de Servicios y Gestión de la Cartera de Servicios.

Si implantamos estos procesos en nuestra organización de manera rigurosa, deberemos analizar todos los aspectos para cada servicio ofrecido, y siendo uno de ellos el que nos interesa ahora: ¿cuáles son los procesos de negocio que son soportados por cada servicio? Si respondemos a esta pregunta podremos relacionar los procesos de negocio con los servicios que proporciona TI y cerraremos el círculo al relacionar los objetivos de negocio de alto nivel con los objetivos de TI más específicos.

José Luis Fernández