10 consejos para documentar el SGSTI (Parte 3 de 3)

Cuando se formalizan procesos y funciones y se implanta un Sistema de Gestión de Servicios de TI, ya sea inspirado en las prácticas ITIL o en los requisitos de la norma ISO 20000-1, nos encontramos con la necesidad de elaborar documentación. A continuación propondremos estrategias para elaborar sólo documentación necesaria y que le resulte útil.

Continuamos en este artículo con los consejos para que su documentación sea útil y se gestione de manera sencilla.

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Consejo Nº8:  Defina un ciclo de vida para los documentos y establezca las responsabilidades oportunas.

Cada elemento de la documentación debe seguir un ciclo de vida definido (creación, aprobación, publicación, revisión, retirada, etc.). Defina los estados del ciclo de vida y las condiciones para cada transición.

Junto al ciclo de vida no olvide incluir la definición de las responsabilidades: ¿quién puede crear un documento? ¿quién puede aprobarlo? ¿quién lo publica? ¿quién lo revisa periódicamente?

Consejo Nº9: Alinee el procedimiento de Gestión Documental con el procedimiento de Gestión de Cambios.

Si gestiona la creación, modificación o retirada de documentos como un cambio (RFC) según ITIL o ISO 20000-1 se asegurará de:

• identificar los stakeholders, especialmente útil para saber quién deberá estar informado de las novedades en la documentación

• definir un plan de pruebas, que en este caso corresponde con la validación del nuevo documento o versión

• definir un plan de comunicación, que corresponde con la difusión del nuevo documento o versión

• establecer los hitos y tareas a realizar con responsables y fechas (redacción, revisión, publicación, etc.)

• utilizar la Gestión de Entregas como mecanismo para publicar el nuevo documento o versión

• utilizar la PIR como medio de evaluación de la generación de nuevos documentos o versiones

Consejo Nº10: Obtenga feedback sobre la utilidad de los documentos como mecanismo para la mejora continua de la documentación.

Implante un sistema que permita conocer cuántas veces se consulta un documento y qué valoración le dan los lectores.

• Si sabe cuántas veces se consulta cada documento podrá identificar documentos con pocos accesos para estudiar esta situación. ¿Documenta algo que no se utiliza realmente o es que no se sabe que existe ese documento y por eso no se consulta?

• Si sabe la valoración de los lectores sobre los documentos podrá identificar aquellos menos valorados para mejorarlos, ampliando su contenido y redactándolos de nuevo de una manera más clara.

José Luis Fernández