Catálogo de petições (1 de 2)

O conceito de Catálogo de Serviços é a base de um Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI inspirado na ISO 20000 ou na ITIL. No entanto, ele é facilmente confundido com o Catálogo de Solicitações. Neste artigo, explicaremos as diferenças entre esses conceitos.

O Catálogo de Serviços é um conceito fundamental para fornecer serviços de qualidade aos nossos clientes, conforme explicado aqui.

O Catálogo de Serviços é como um cardápio de restaurante e representa nossa gama de serviços. Ele responde à pergunta: quais serviços um cliente pode comprar?

Entretanto, os serviços contratados por um cliente podem ser facilmente confundidos com as solicitações que aceitamos para prestar esses serviços.

De fato, na Proactivanet, é comum usar o conceito de categoria para modelar os serviços e relacionar o Catálogo de Serviços à classificação das solicitações. No entanto, devemos assumir que não existe uma relação de um para um entre a categoria e o serviço, pois o mesmo serviço pode exigir várias categorias para classificar os registros.

Vamos dar uma olhada nisso com um exemplo. Vamos supor que nosso departamento de TI ofereça um serviço aos outros funcionários da organização que consiste no fato de que eles podem solicitar temporariamente equipamentos de TI para suas atividades. Por exemplo, um laptop se o funcionário estiver viajando, uma sala de reunião com projetor e quadro branco digital se ele precisar organizar uma conferência etc.

Nesse caso, no Catálogo de serviços, há apenas um serviço (o empréstimo de material), mas, mesmo assim, para consumir esse serviço, podemos oferecer diferentes solicitações, que comporão o Catálogo de solicitações.

Por exemplo, nesse cenário, o Catálogo de Petições poderia consistir em:

• Solicitação de reserva de material.
• Solicitação de treinamento no uso de equipamentos.

Dessa forma, se na Proactivanet você quiser modelar o catálogo de serviços e o catálogo de solicitações , a maneira mais fácil é usar as categorias que formam uma árvore com dois níveis. O primeiro nível será o serviço e será formado apenas por "empréstimo de material" e o segundo nível será formado por "reserva de material" e "treinamento".

Na segunda parte deste artigo, explicaremos por que é importante ter "tipos de solicitações aceitas" bem identificados.

José Luis Fernández Piñero