Os serviços profissionais também fazem parte do catálogo
O Catálogo de Serviços deve incluir todos os serviços que a TI fornece aos usuários, incluindo não apenas os serviços "tradicionais" apoiados pela tecnologia, mas também outros "serviços profissionais" fornecidos principalmente por pessoas (e sua massa cinzenta).
E-mail, conectividade e redes, Internet, sistema de impressão, telefonia fixa e móvel... poderiam perfeitamente ser exemplos de serviços incluídos no catálogo que a TI fornece à organização.
No entanto, além dos serviços mencionados acima (que podem ser centenas), há também outros serviços, que poderíamos chamar de "profissionais", que não dependem de componentes tecnológicos, mas são fornecidos diretamente pela equipe de TI. Esses serviços, que exigem mais massa cinzenta do que tecnologia, acabam sendo fundamentais para o desempenho correto e a evolução de nossos negócios.
Mas o que quero dizer com esses serviços profissionais? Estou me referindo, por exemplo, a:
Aconselhar as demais unidades de negócios a escolher e/ou aprimorar soluções tecnológicas que as ajudem a atender às suas necessidades.
Serviços de auditoria para detectar oportunidades de aprimoramento em processos não relacionados à TI com suporte de soluções tecnológicas (a famosa integração!!!)
Serviços de treinamento para melhorar o desempenho dos usuários, aumentando assim sua produtividade e o valor gerado para a empresa.
Alguns consideram que todos os itens acima fazem parte dos processos, e não de um serviço em si, ou que são tarefas a serem executadas pelas funções definidas no departamento de TI. Seja qual for o caso, o importante é que esses serviços-tarefas-processos estejam perfeitamente identificados e que os disponibilizemos para o restante da organização, para que eles possam aproveitá-los ao máximo, maximizando o valor gerado para o negócio. E como o mundo real não é um exame de ITIL, e temos uma vitrine maravilhosa no Catálogo de Serviços de TI, por que não publicá-los lá, sem ficar tão obcecado com o que os livros dizem?
Jandro Castro
