Você pode oferecer um bom serviço sem gerenciar o catálogo?

Com os avanços da ciência, nossos processos de negócios estão se tornando cada vez mais - ou até mesmo totalmente - dependentes da tecnologia, tornando os serviços oferecidos pela TI cada vez mais numerosos, maiores e mais complexos, mas, acima de tudo, mais críticos.

Para oferecer um bom serviço de TI aos nossos usuários e dar suporte aos processos que nossos negócios exigem, não é mais suficiente focar apenas na Gerenciamento de incidentes ou no Gerenciamento de solicitaçõesmas são necessários outros processos de suporte, como o gerenciamento de configuração (CMDB) e, acima de tudo, com um bom Catálogo de serviços.

Ninguém duvida da criticidade e da importância da tecnologia em nossas organizações atualmente. Poucos processos de negócios podem ser executados sem o suporte explícito da tecnologia. gerenciamento de serviços de TI. Como um dos objetivos de qualquer organização é crescer cada vez mais, esses processos comerciais também aumentarão, tanto em número quanto em tamanho. Isso resulta em um conjunto de serviços de TI cada vez maior, cada vez mais complexo e cada vez mais crítico para o funcionamento adequado do negócio.

Obviamente, um aumento na criticidade de um serviço de TI deve ser acompanhado, obrigatoriamente, por um aumento na qualidade com que ele é fornecido. Para isso, não basta focar apenas na forma como gerenciamos incidentes ou solicitações; é preciso dar um passo além, analisando sua capacidade, disponibilidade e continuidade. Tudo isso sem esquecer que um bom catálogo de serviços e um bom CMDBfuncionarão como "ferramentas de suporte transversais" que darão suporte a todos os itens acima.

Se nossos serviços estão ficando cada vez maiores, é lógico pensar que nem tudo pode estar em nossas cabeças, portanto, será essencial ter um repositório central onde tudo possa ser documentado. E, para isso, nada melhor do que um bom Catálogo de serviços e um CMDB ambos em sincronia, trabalhando juntos e de mãos dadas.

O que cada serviço oferece? Para quem? Quando? Como? Em quais níveis de serviço? Parece difícil para a TI manter tudo isso em nossas mentes, mas é ainda mais difícil para os usuários finais entenderem ou, pelo menos, terem um lugar para consultar. Esclarecer ao usuário o que oferecemos e como oferecemos nos ajudará, sem dúvida, a fornecer um serviço de maior qualidade ou, pelo menos, um custo menor de fornecimento. O usuário saberá :

• O que pode ser solicitado: evitar solicitações desnecessárias que desperdiçam tempo e recursos.
• Como fazer o pedido: minimizando o desperdício de tempo e os mal-entendidos.
• Quais os níveis de serviço que você pode exigir: evitar pressa ou atrasos injustificados.
• Quais são os custos do que você está solicitando: ser capaz de fazer uma primeira análise de custo-benefício em termos de valor agregado ao negócio.

Se conseguirmos responder a todas as perguntas acima, o usuário, sem dúvida, se tornará um participante importante na cadeia de prestação de serviços e, sem perceber, o primeiro elo da cadeia de qualidade.

Jandro Castro