Los servicios profesionales también forman parte del catálogo

En el Catálogo de Servicios deberían incluirse todos los servicios que desde TI prestamos a los usuarios, y entre ellos, no sólo están los servicios “tradicionales” apoyados en la tecnología, sino que también se encuentran otros “servicios profesionales” prestados principalmente por personas (y su masa gris).

Correo electrónico, conectividad y redes, internet, sistema de impresión, telefonía fija y móvil,... podrían ser perfectamente ejemplos de servicios incluidos en el catálogo que desde TI prestamos a la organización.

Sin embargo, además de los anteriores (que podrían llegar a ser cientos), existen también otros servicios, que podríamos llamar “profesionales”, que no se apoyan apenas en componentes tecnológicos, sino que son prestados directamente por el personal de TI. Estos servicios, que requieren de más masa gris que de tecnología, acaban siendo fundamentales para el correcto desempeño y evolución de nuestro negocio.

¿Pero a qué me refiero con estos servicios profesionales? Me estoy refiriendo por ejemplo a:

• Asesoramiento al resto de unidades de negocio para escoger y/o mejorar soluciones tecnológicas que les ayuden a cubrir sus necesidades.

• Servicios de auditoría para detectar oportunidades de mejora en procesos no TI apoyándose en soluciones tecnológicas (¡¡ la famosa integración !!)

• Servicios de capacitación (formación) para mejorar el desempeño de los usuarios, aumentando así su productividad y el valor generado para el negocio.

Hay quien considerará que todo lo anterior forma parte de los procesos más que ser un servicio propiamente dicho, o que son tareas a realizar por parte de las funciones definidas en el departamento de TI. Sea como sea, lo importante es que estos servicios-tareas-procesos estén perfectamente identificados, y  los pongamos al alcance del resto de la organización, para que sean capaces de sacarle el máximo partido posible, maximizando el valor generado al negocio. Y dado que el mundo real no es un examen de ITIL, y tenemos un escaparate estupendo que es el Catálogo de Servicios de TI, ¿por qué no publicarlos ahí, sin obsesionarnos tanto en lo que digan los libros?

Jandro Castro