A importância do gerenciamento correto de mudanças (I)
Um colega da Proactivanet, José Luis Fernández, explica a você, por meio de dois exemplos, a importância de um correto gerenciamento de mudanças. Esta é a primeira parte do post, nas próximas semanas compartilharemos com você o segundo exemplo. Obrigado!
Muitas organizações fazem pouco ou nenhum gerenciamento de mudanças em sua organização e em seus sistemas de TI, o que acaba tendo um impacto direto nos negócios e, lembremos, impacto nos negócios significa custos, oportunidades perdidas e uma imagem ruim, o que, no final, significa perda de dinheiro. Como diz o ditado, ninguém está enganando ninguém, mas, por via das dúvidas, podemos ajudar o leitor a entender a importância do gerenciamento adequado de mudanças. Vamos dar dois exemplos que afetam empresas reais (embora, por motivos óbvios, não mencionaremos seus nomes).
Partes interessadas e gerenciamento de mudanças bem-sucedido
O primeiro exemplo destaca a importância de identificar as partes interessadas, envolvê-las no planejamento e comunicar-se bem. Para contextualizar, o leitor pode imaginar uma empresa multinacional que vai fazer uma alteração no sistema de autenticação de um de seus sistemas de gerenciamento corporativo. O objetivo da alteração é integrar esse sistema ao sistema de autenticação corporativo e, assim, facilitar o uso do aplicativo pelos funcionários, pois o mesmo nome de usuário e senha que eles usam em outros aplicativos também serão usados nesse. Esse sistema é importante porque, além de ser usado pelos funcionários no dia a dia, ele coleta informações das quais são extraídas métricas que são consultadas pela gerência e também consolida dados para serem apresentados a terceiros. A atualização é planejada para um dia útil durante o horário comercial e a única comunicação aos funcionários sobre ela ocorre com dois dias de antecedência por e-mail. O que acontece no dia da atualização? Muitos funcionários entrando em contato com o departamento de suporte com perguntas sobre como acessar o aplicativo, uma reunião da gerência sênior que não pode ser realizada porque eles não podem acessar o aplicativo para extrair os relatórios necessários e, para completar, um dos sites da organização que estava sendo auditado não pode acessar o aplicativo para mostrar ao auditor as evidências de que ele precisa.
É importante que o leitor entenda que não houve falha técnica: a integração com o sistema de autenticação funcionou na primeira vez (ela havia sido testada anteriormente em um ambiente de teste, portanto, foi feito um gerenciamento mínimo de alterações). No entanto, como não foi explicado adequadamente aos usuários como o aplicativo deveria ser acessado e não foram dadas instruções especiais ao departamento de suporte, a realidade é que os funcionários praticamente não puderam acessar o aplicativo por dois dias. Também é importante que o leitor entenda que enviar um aviso por e-mail não é o mesmo que uma comunicação eficaz. Como fui lembrado recentemente em um curso do qual participei, a comunicação é o que o destinatário recebe e entende, não o que é transmitido.
Se desejar, você pode continuar lendo em A importância do gerenciamento correto de mudanças (II).