Solicitação de alteração e RFCs não são a mesma coisa.
Muitas vezes elas são confundidas e consideradas a mesma coisa, mas, longe de serem a mesma coisa, as alterações (RFCs) e as solicitações de alteração não são a mesma coisa. Sem entrar em grandes tratados ou estudos "ITILicos" detalhados, tentaremos agora esclarecer um pouco o assunto...
Embora eu não me considere nem trabalhe como consultor de processos ITIL, é verdade que minha vida profissional gira em torno dessa estrutura de gerenciamento de serviços de TI e, com a Proactivanet, tenho que orientar e aconselhar clientes e clientes em potencial sobre como abordar a implementação de alguns processos usando nossa ferramenta. Um dos processos sobre o qual surgem mais dúvidas e sobre o qual recebo mais perguntas é o gerenciamento de mudanças e , ao me aprofundar no assunto, muitas vezes descubro que, na verdade, estamos falando de solicitações, não de mudanças.
O processo de gerenciamento de solicitações é um processo executado, na maioria das vezes, pela Central de Serviços, normalmente muito próximo ao processo de gerenciamento de incidentes (embora sejam coisas totalmente diferentes), que recebe as novas solicitações feitas pelos usuários finais, de acordo com um catálogo de serviços que deveríamos ter definido e publicado. As solicitações podem ser de vários tipos: solicitações de compra, solicitações de novos serviços, solicitações de adaptação de relatórios, consultas técnicas, resolução de dúvidas, aconselhamento, etc. Em nenhum caso o serviço é comprometido (tudo deve estar funcionando bem).
Um desses tipos de solicitação pode ser precisamente uma solicitação explícita de mudança (por exemplo, em um relatório), mas em outras ocasiões uma solicitação pode resultar em uma mudança sem que o usuário esteja realmente ciente dela. A solicitação do usuário é o mecanismo pelo qual nos pedem coisas, de forma pública, e que pode (ou não) acionar uma RFC no gerenciamento de mudanças, que pode não ser mais visível para o usuário final, pois é um processo interno de TI. Além disso, em muitas organizações, as solicitações que levam a uma mudança sequer saem do Service Desk, passando para equipes externas de gerenciamento de projetos gerenciadas por PMOs (não estou dizendo que isso seja a coisa mais aconselhável a se fazer, mas essa é a realidade em muitos casos...).
Uma regra geral para ajudar a determinar do que estamos falando poderia ser a seguinte:
- Se o que você precisa fazer é gerenciar o fluxo de solicitações de alteração de seus usuários (configurar um mecanismo para que eles solicitem coisas a você), estamos falando de gerenciamento de solicitações, não de gerenciamento de alterações (embora, derivado do primeiro, você possa precisar do segundo); muitas solicitações serão resolvidas sem a necessidade de fazer alterações.
- Se o que você precisa é gerenciar a mudança em si (não tanto a solicitação real e a comunicação com o usuário, mas sim o "projeto"), seja ela proveniente de uma solicitação do usuário ou de qualquer outra fonte, estamos falando de gerenciamento de mudanças; um volume significativo de mudanças virá de muitas fontes diferentes, não de qualquer solicitação do usuário.
Como quase sempre na ITIL, tudo é questionável e "depende" de cada caso, mas espero que essa simples reflexão ajude a tirar as dúvidas de algumas pessoas sem noção 😉
Jandro Castro.

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