La importancia de realizar una correcta gestión de cambios (I)

Un compañero de Proactivanet, José Luis Fernández, explica a través de 2 ejemplos la importancia de realizar una correcta gestión de cambios. Esta es la primera parte del post, en las próximas semanas compartiremos con vosotros el segundo ejemplo. ¡Gracias!

Muchas organizaciones realizan una mala o nula gestión de los cambios que se producen en la organización y sistemas de TI lo que termina provocando un impacto directo al negocio y, recordemos, impactar al negocio implica costes, oportunidades desaprovechadas y mala imagen, lo que en definitiva es perder dinero. Como dice el refrán, nadie escarmienta en cabeza ajena, pero por si acaso podemos ayudar a que el lector comprenda la importancia de realizar una correcta gestión de cambios. Vamos a poner dos ejemplos que afectan a empresas reales (aunque por motivos obvios no diremos su nombre).

Los stakeholders y la correcta gestión de cambios

El primer ejemplo evidencia la importancia de identificar los stakeholders, involucrarles en la planificación y realizar una buena comunicación. Para ponerse en contexto, el lector puede imaginar una empresa multinacional que va a realizar un cambio en el sistema de autentificación de uno de sus sistemas corporativos de gestión. El propósito del cambio es integrar este sistema en el sistema corporativo de autentificación y así facilitar el uso de la aplicación a los empleados, ya que el mismo usuario y contraseña que manejan en otras aplicaciones también serviría en esta. Este sistema es importante porque además de utilizarlo los empleados en el día a día, recopila información de la que se extraen métricas que consulta la dirección y también consolida datos que deben presentarse ante terceros. La actualización se planifica para un día laboral en horario de oficina y la única comunicación que se realiza a los empleados al respecto se lleva a cabo dos días antes por e-mail. ¿Qué sucede el día de la actualización? Multitud de empleados contactando con el departamento de soporte con dudas sobre cómo acceder a la aplicación, una reunión de al alta dirección que no se puede realizar porque no pueden acceder a la aplicación para extraer los informes necesarios y, por si fuera poco, una de las sedes de la organización que estaba siendo auditada no puede acceder a la aplicación para mostrar al auditor las evidencias que necesita.

Es importante que el lector comprenda que no hubo ningún fallo técnico: la integración con el sistema de autentificación funcionó a la primera (se había ensayado previamente en un entorno de test, así que una mínima gestión del cambio se había hecho). Sin embargo, como no se explicó convenientemente a los usuarios cómo se debería acceder a la aplicación ni tampoco se dio instrucciones especiales al departamento de soporte, la realidad es que los empleados estuvieron prácticamente dos días sin poder acceder a la aplicación. También es importante que el lector comprenda que enviar un e-mail avisando no es lo mismo que realizar una comunicación efectiva. Como recientemente me recordaron en un curso al que asistí, la comunicación es lo que el destinatario recibe y comprende, no lo que se le transmite.

Si quieres puedes seguir con la lectura en La importancia de realizar una correcta gestión de cambios (II)