Catálogo de Peticiones (1 de 2)

El concepto de Catálogo de Servicios es base en un Sistema de Gestión de Servicios de TI inspirado por ISO 20000 o por ITIL. Sin embargo, es fácilmente confundible con el Catálogo de Peticiones. En este artículo explicaremos las diferencias entre estos conceptos.

El Catálogo de Servicios es un concepto fundamental para prestar servicios de calidad a nuestros clientes, tal y como ya explicábamos aquí.

El Catálogo de Servicios es como el menú de un restaurante y representa nuestra oferta de servicios. Responde, por tanto, a la pregunta ¿qué servicios puede contratar un cliente?

Sin embargo, los servicios contratados por un cliente pueden confundirse fácilmente con las peticiones que aceptamos para prestar dichos servicios.

De hecho en Proactivanet es habitual usar el concepto de categoría para modelar los servicios y relacionar el Catálogo de Servicios con la clasificación de las peticiones. Sin embargo debemos asumir que no hay una relación uno a uno entre categoría y servicio, ya que el mismo servicio puede requerir varias categorías para clasificar los registros.

Veamos esto con un ejemplo. Supongamos que nuestro departamento de TI ofrece un servicio a los demás empleados de la organización que consiste en que pueden solicitar temporalmente material de TI para sus actividades. Por ejemplo un equipo portátil si el empleado va de viaje, una sala de reuniones con proyector y pizarra digital si tiene que organizar una conferencia, etc.

En este caso en el Catálogo de Servicios sólo hay un servicio (el préstamo de material), pero sin embargo para consumir este servicio podemos ofrecer distintas peticiones y estas conformarán el Catálogo de Peticiones.

Por ejemplo, en este escenario el Catálogo de Peticiones podría estar formado por:

• Solicitud de reserva de material.
• Solicitud de formación para el uso de material.

De esta manera, si en Proactivanet queremos modelar el Catálogo de Servicios y el Catálogo de Peticiones lo más fácil será utilizar las categorías que conforman un árbol con dos niveles. El primer nivel será el servicio y estará formado sólo por “préstamo de material” y el segundo nivel estará formado por “reserva de material” y “formación”.

En la segunda parte de este artículo explicaremos por qué es importante tener bien identificados los “tipos de peticiones aceptados”.

José Luis Fernández Piñero