¿Puedes ofrecer un buen servicio sin gestionar el catálogo?

Con los avances de la ciencia, los procesos de nuestro negocio dependen cada vez más -o incluso totalmente- de la tecnología, lo que hace que los servicios ofrecidos desde TI sean progresivamente más numerosos, más grandes y más complejos, pero sobre todo: más críticos.

Para ofrecer un buen servicio de TI a nuestros usuarios y sustentar los procesos que nuestro negocio requiere, ya no es suficiente con centrarse únicamente en la Gestión de Incidencias o en la Gestión de Peticiones, sino que es necesario contar con otros procesos de apoyo, tales como la gestión de la configuración (CMDB) y, sobre todo, con un buen Catálogo de Servicios.

Nadie duda de la criticidad e importancia que juega la tecnología a día de hoy en nuestras organizaciones. Y es que son pocos los procesos de negocio capaces de ejecutarse sin apoyo explícito de la Gestión de Servicios de TI. Dado que uno de los objetivos de cualquier organización es ir creciendo cada vez más, dichos procesos de negocio también irán en aumento, tanto en número como tamaño. Ello deriva en una colección de servicios de TI cada vez más grandes, cada vez más complejos y cada vez más críticos para el correcto funcionamiento del negocio.

Obviamente, un aumento en la criticidad de un servicio de TI debe venir acompañado -obligatoriamente- de un incremento en la calidad con que se presta. Para ello no basta con centrarse sólo en cómo gestionamos las incidencias o peticiones; debemos ir un paso más allá, analizando su capacidad, su disponibilidad y su continuidad. Todo ello sin olvidarnos de que un buen Catálogo de Servicios y una buena CMDB, funcionarán como “herramientas de apoyo transversales” que darán soporte a todos las anteriores.

Si cada vez nuestros servicios son más y más grandes, es lógico pensar que ya no todo pueda estar en nuestras cabezas, con lo que será imprescindible contar con un repositorio central donde documentarlo todo. Y para eso, nada es mejor que un buen Catálogo de Servicios y una CMDB actualizada: ambos en sintonía, trabajando en conjunto y de la mano.

¿Qué ofrece cada servicio? ¿A quién? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Con qué niveles de servicio? Parece difícil que en TI podamos tener todo esto en la cabeza, pero más difícil todavía es que los usuarios finales lo entiendan o, por lo menos, tengan un sitio en donde consultarlo. Clarificar al usuario lo que le ofrecemos y cómo se lo ofrecemos, ayudará -sin duda- a que le prestemos un servicio de mayor calidad o, al menos, con menor coste de provisión. El usuario sabrá :

• Qué se puede pedir: evitando peticiones innecesarias que hacen desperdiciar tiempo y recursos.
• Cómo pedir: minimizando pérdidas de tiempo y malos entendidos.
• Qué niveles de servicio puede exigir: evitando prisas o retrasos no justificados.
• Qué costes tiene lo que pide: pudiendo realizar un primer análisis de coste-beneficio en términos de valor aportado al negocio.

Si conseguimos que el usuario tenga contestación a todas las preguntas anteriores, sin duda, será en una pieza clave en la cadena de provisión del servicio y, sin darse cuenta, se convertirá el primer eslabón en la cadena de calidad.

Jandro Castro