Dimensionamento da primeira linha de suporte (1 de 5)

Nesta série de artigos, estudaremos como dimensionar corretamente a primeira linha de suporte que lida com incidentes e solicitações. Dessa forma, os custos de pessoal para a prestação do serviço serão mantidos baixos e, ao mesmo tempo, você garantirá a conformidade com os níveis de serviço acordados.

O processo de gerenciamento de capacidade é responsável por garantir que existam recursos suficientes para fornecer serviços alinhados com o gerenciamento de nível de serviço e o gerenciamento financeiro.

Quando se fala em recursos, as pessoas com formação técnica (inclusive eu) tendem a pensar exclusivamente em servidores, discos rígidos, largura de banda e outras questões técnicas. No entanto, o conceito de recurso no Gerenciamento de capacidade inclui recursos técnicos e humanos.

Nesta série de artigos, veremos como dimensionar a primeira linha de suporte para que você tenha técnicos suficientes disponíveis para atender à demanda.

Neste artigo, você usará fundamentos matemáticos simples baseados em estatística e teoria das filas. O objetivo não é entender a base matemática, apenas saber como aplicá-la, portanto, colocarei referências que ajudarão você a se aprofundar na base teórica, mas não entraremos em detalhes sobre elas.

Se você quiser revisar os conhecimentos básicos de estatística, recomendo o livro Probability and statistics applied to engineering (Probabilidade e estatística aplicadas à engenharia ), enquanto que, para perguntas sobre a teoria de enfileiramento, recomendo Introduction to simulation and queueing theory (Introdução à simulação e teoria de enfileiramento). Sobre a teoria das filas, você pode encontrar informações interessantes no artigo "An Introduction to Queueing Theory".Uma introdução à teoria das filas aplicada ao gerenciamento de serviços.".

Não se assuste com os conceitos matemáticos que usaremos nesta série de artigos, pois nos concentraremos em seu uso e não na demonstração de sua correção. Além disso, eles são mais simples do que podem parecer à primeira vista.

O método que explicaremos só será aplicável se você tiver uma boa experiência:

1. Lida com um grande volume de incidentes/solicitações.
2. Os incidentes/solicitações são bem classificados e são tratados pelos técnicos apropriados de acordo com a classificação.
3. Os tempos de resposta a incidentes/petições são regulares em cada classificação.
4. O tempo necessário para lidar com um incidente/solicitação segue uma distribuição exponencial.
5. Os incidentes/solicitações são informados à primeira linha de acordo com uma distribuição exponencial.

Nos próximos artigos, explicaremos exatamente o que significam os cinco pontos acima.

José Luis Fernández Piñero