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Dimensionando la primera línea de soporte (1 de 5)
16 Jul

Dimensionando la primera línea de soporte (1 de 5)

 

En esta serie de artículos estudiaremos cómo dimensionar correctamente la primera línea de soporte que atiende incidencias y peticiones. De esta manera, los costes de personal para la provisión del servicio se mantendrán ajustados a la par que garantizamos el cumplimiento de los niveles de servicio pactados.

El proceso de Gestión de la Capacidad se encarga de garantizar que existan los recursos suficientes para prestar los servicios de manera alineada con la Gestión de Niveles de Servicio y la Gestión Financiera.

Cuando se habla de recursos, las personas con una formación técnica (entre los que me incluyo) solemos pensar exclusivamente en servidores, discos duros, ancho de banda y demás cuestiones técnicas. Sin embargo, el concepto de recurso dentro de la Gestión de la Capacidad incluye tanto recursos técnicos como recursos humanos.

En esta serie de artículos estudiaremos cómo dimensionar la primera línea de soporte para tener suficientes técnicos disponibles para atender la demanda.

Este artículo hará uso de fundamentos matemáticos sencillos que se basan en la estadística y la teoría de colas. El objetivo no es entender la base matemática, sólo saber aplicarla, por loque pondré referencias que le ayudarán a profundizar en la base teórica pero no entraremos a detalle sobre ellas.

Si quiere repasar conocimientos básicos de estadística le recomiendo el libro Probabilidad y estadística aplicadas a la ingeniería mientras que para cuestiones sobre teoría de colas le recomiendo Introducción a la simulación y a la teoría de colas. Sobre la teoría de colas podrá encontrar información interesante en el artículo “Una introducción a la Teoría de Colas aplicada a la Gestión de Servicios”.

No se asuste por los conceptos matemáticos que utilizaremos en esta serie de artículos, nos centraremos en su uso y no en la demostración de la corrección. Además, son más sencillos de lo que pueda parecer a priori.

El método que explicaremos sólo será de aplicación si:

  1. Maneja un volumen grande de incidencias/peticiones.
  2. Las incidencias/peticiones están bien clasificados y son atendidos por técnicos adecuados en función de dicha clasificación.
  3. Los tiempos de atención de las incidencias/peticiones son regulares dentro de cada clasificación.
  4. El tiempo de atención de una incidencia/petición sigue una distribución exponencial.
  5. Las incidencias/peticiones son reportadas a la primera línea según una distribución exponencial.

En el siguiente artículos explicaremos qué significan exactamente los cinco puntos anteriores.

José Luis Fernández Piñero

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Comentarios (2)

  • Eduardo Ibarra

    |

    Buen día!, agradezco mucho las aportaciones en tu blog, tengo una pregunta, cuando te refieres a «Maneja un volumen grande de ….» te refieres a un numero de mas de 1,000 o mas de 5,000 o mas 10,000?? no me quedo muy claro ese punto.

    Agradezco mucho que compartan el conocimiento. Saludos!

    Responder

    • admin

      |

      Buenos días Eduardo. Lo primero darte muchas gracias por tu comentario.
      El concepto de un «volumen grande» es muy difuso. Realmente deberíamos comprobar que la demanda satisface los requisitos comprobándolo, no asumiéndolo a priori. Sin embargo, es habitual que la demanda se comporte así en situaciones con un número elevado de tickets. Este número elevado es difícil de predecir, pero creo que deberíamos vincularlo con un orden de magnitud mínimo sobre el millar. Es decir, tenemos que hablar, al menos, de miles de tickets (3000, 5000, etc.).
      Espero que te haya servido de ayuda. No dude en contar con nosotros para lo que necesite. Muchas gracias.

      Responder

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