Otimização da central de serviços com o gerenciamento de problemas da ITIL

Sou um grande fã do Gerenciamento de Problemas (basicamente, o único processo que é obcecado pela eliminação definitiva de incidentes), mas também reconheço que é um processo difícil de você colocar as mãos e começar a implementar. Aqui estão algumas ideias para você quebrar essa barreira inicial e perder o medo do papel em branco.

Paradoxalmente, a primeira delas não está relacionada ao Gerenciamento de Problemas em si, mas sim à "arrumação da casa" e à garantia de que os dados sobre os quais faremos nossa análise sejam realmente bons, limpos e livres de lixo. Embora o Gerenciamento de Problemas realmente bom seja proativo(Controle proativo de problemas), na realidade ele geralmente começa com a parte reativa, analisando o que aconteceu no passado (recente) e, com base nessa análise, procurando recorrências e decidindo que tipo de incidentes deve ser atacado primeiro. Mas é claro que, para fazer isso, a primeira coisa a fazer é certificar-se de que estamos registrando as informações corretas em nossos sistemas (que elas existem e que são boas, ambas as coisas). Portanto, a primeira coisa a fazer, antes de ficar obcecado com o processo de Gerenciamento de Problemas, é dar um passo atrás e começar a se preocupar com a qualidade dos dados(você pode ler mais sobre isso na postagem Se entra lixo, sai lixo).

Reduzir os tíquetes e a carga de trabalho de TI

E como continuar quando você já tem boas informações para começar a trabalhar? Um bom primeiro passo pode ser usar o modelo "EAL" (Eliminar, Automatizar, Aproveitar), concentrando-se principalmente no "E" de eliminar (mais tarde, podemos continuar com o "A", que também acaba basicamente reduzindo o número de solicitações, mesmo que seja automatizando a solução). Embora os problemas busquem a eliminação de incidentes, também podemos usar o processo e seus métodos de pesquisa para detectar quais solicitações podem ser automatizadas e, assim, continuar a reduzir o número de "tíquetes" que chegam ao nosso Service Desk, melhorando a satisfação do usuário final e reduzindo a carga de trabalho dos técnicos de TI. Para aplicar esse método, além de pesquisar na Web (há muita documentação por aí), também recomendo que você dê uma olhada no kit de ferramentas do Gartner"Categorize IT Service Desk Interactions to Eliminate, Automate or Leverage", que, embora não reinvente a roda, é um bom ponto de partida. Além disso, se quiser ler mais sobre esse método, você também pode conferir nossa postagem sobre Service Desk e modelo EAL.

Acho que também não contei nada mágico aqui, mas, às vezes, tarefas pequenas e óbvias, ordenadas para serem executadas em uma sequência razoável, podem ser mais do que suficientes para abrir nossos olhos e colocar a roda em movimento.

Espero que você tenha gostado.

Jandro Castro

SACM (Service Asset and Configuration Management)