Optimizar el Service Desk con la gestión de problemas ITIL

Me declaro un gran fan de la Gestión de Problemas (en el fondo, el único proceso que se obsesiona con la eliminación definitiva de las incidencias), pero también reconozco que es un proceso al que cuesta meterle mano y empezar a poner en marcha. Aquí van un par de ideas para romper esa barrera inicial y perderle el miedo al papel en blanco.

Paradójicamente, lo primero de todo no tiene que ver con la propia Gestión de Problemas, sino que está relacionado con “ordenar la casa”, y garantizar que los datos sobre los que vamos a realizar nuestro análisis sean realmente buenos, limpios y sin basura. Y es que aunque la Gestión de Problemas realmente buena es la que conseguimos que sea proactiva (Control Proactivo de Problemas), en realidad se suele empezar por la parte reactiva, analizando lo que ha ocurrido en el pasado (reciente), y a partir de dicho análisis, buscar recurrencias y decidir qué tipología de incidencias son las que hay que atacar en primer lugar. Pero claro, para hacer eso, lo primero es preocuparse de que que estamos registrando la información adecuada en nuestros sistemas (que existe, y que es buena, ambas cosas). Por eso, lo primero de todo, antes de obsesionarse con el proceso de Gestión de Problemas, es dar un paso atrás, y empezar a preocuparse por la calidad del dato (puedes leer un poco más sobre esto en el post Si entra basura, sale basura).

Reducir tickets y carga de trabajo TI

¿Y cómo seguir cuando ya tenemos buena información para ponernos manos a la obra? Un buen primer paso puede ser utilizar el modelo “EAL” (Eliminate, Automate, Leverage), centrándose sobre todo en la “E” de eliminar (luego ya podremos seguir con la “A”, que también en el fondo acaba reduciendo el número de peticiones, aunque sea automatizando la solución). Y es que aunque los problemas busquen la eliminación de las incidencias, podemos utilizar también el proceso y sus métodos de búsqueda para detectar qué peticiones se pueden automatizar, y así seguimos reduciendo el número de “tickets” que llegan a nuestro Service Desk, mejorando la satisfacción del usuario final y reduciendo la carga de trabajo de los técnicos de TI. Para aplicar este método, además de “googlear” en la red (hay bastante documentación ahí fuera), os recomiendo también echarle un vistazo al toolkit de Gartner “Categorize IT Service Desk Interactions to Eliminate, Automate or Leverage”, que aunque no reinventa la pólvora, sí es un buen punto de partida. Además, si quieres leer un poco más sobre este método, puedes consultar también nuestro post sobre Service Desk y EAL Model.

Creo que yo tampoco he contado nada mágico aquí, pero a veces, pequeñas tareas obvias, ordenadas para ser ejecutadas en una secuencia razonable, pueden ser más que suficientes para hacernos abrir los ojos y hacer que la rueda se ponga en marcha.

Espero que lo hayáis disfrutado, un saludo

Jandro Castro

SACM (Gestión de la Configuración y Activos del Servicio)