<\/p>\n
Nesta s\u00e9rie de artigos, estudaremos como dimensionar corretamente a primeira linha de suporte que lida com incidentes e solicita\u00e7\u00f5es<\/strong>. Dessa forma, os custos de pessoal para a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ser\u00e3o mantidos baixos e, ao mesmo tempo, voc\u00ea garantir\u00e1 a conformidade com os n\u00edveis de servi\u00e7o acordados. <\/p>\n O processo de gerenciamento de capacidade<\/strong> \u00e9 respons\u00e1vel por<\/strong> garantir que existam recursos suficientes para<\/strong> fornecer servi\u00e7os alinhados com o gerenciamento de n\u00edvel de servi\u00e7o e o gerenciamento financeiro<\/strong>.<\/p>\n Quando se fala em recursos, as pessoas com forma\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica (inclusive eu) tendem a pensar exclusivamente em servidores, discos r\u00edgidos, largura de banda e outras quest\u00f5es t\u00e9cnicas. No entanto, o conceito de recurso no Gerenciamento de capacidade inclui recursos t\u00e9cnicos e humanos.<\/strong> <\/p>\n Nesta s\u00e9rie de artigos, veremos como dimensionar a primeira linha de suporte para que voc\u00ea tenha t\u00e9cnicos suficientes dispon\u00edveis para atender \u00e0 demanda.<\/strong><\/p>\n Neste artigo, voc\u00ea usar\u00e1 fundamentos matem\u00e1ticos simples baseados em estat\u00edstica e teoria das filas. O objetivo n\u00e3o \u00e9 entender a base matem\u00e1tica, apenas saber como aplic\u00e1-la<\/strong>, portanto, colocarei refer\u00eancias que ajudar\u00e3o voc\u00ea a se aprofundar na base te\u00f3rica, mas n\u00e3o entraremos em detalhes sobre elas.<\/p>\n Se voc\u00ea quiser revisar os conhecimentos b\u00e1sicos de estat\u00edstica, recomendo o livro Probability and statistics applied to engineering (Probabilidade e estat\u00edstica aplicadas \u00e0 engenharia<\/a> ), enquanto que, para perguntas sobre a teoria de enfileiramento, recomendo Introduction to simulation and queueing theory (Introdu\u00e7\u00e3o \u00e0 simula\u00e7\u00e3o e teoria de enfileiramento<\/a>). Sobre a teoria das filas, voc\u00ea pode encontrar informa\u00e7\u00f5es interessantes no artigo \"An Introduction to Queueing Theory\".Uma introdu\u00e7\u00e3o \u00e0 teoria das filas aplicada ao gerenciamento de servi\u00e7os.<\/em><\/a>\". <\/p>\n N\u00e3o se assuste com os conceitos matem\u00e1ticos que usaremos nesta s\u00e9rie de artigos, pois nos concentraremos em seu uso e n\u00e3o na demonstra\u00e7\u00e3o de sua corre\u00e7\u00e3o<\/strong>. Al\u00e9m disso, eles s\u00e3o mais simples do que podem parecer \u00e0 primeira vista. <\/p>\n O m\u00e9todo que explicaremos s\u00f3 ser\u00e1 aplic\u00e1vel se voc\u00ea tiver uma boa experi\u00eancia:<\/strong><\/p>\n Nos pr\u00f3ximos artigos, explicaremos exatamente o que significam os cinco pontos acima.<\/p>\n Jos\u00e9 Luis Fern\u00e1ndez Pi\u00f1ero<\/strong><\/p>\n \n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Nesta s\u00e9rie de artigos, estudaremos como dimensionar corretamente a primeira... <\/p>\n\n