{"id":24638,"date":"2019-10-09T16:31:12","date_gmt":"2019-10-09T14:31:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.proactivanet.com\/blog\/nao-categorizado\/otimizacao-da-central-de-servicos-com-o-gerenciamento-de-problemas-da-itil\/"},"modified":"2025-04-01T18:46:33","modified_gmt":"2025-04-01T16:46:33","slug":"otimizacao-da-central-de-servicos-com-o-gerenciamento-de-problemas-da-itil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.proactivanet.com\/pt-br\/blog\/gerenciamento-de-problemas\/otimizacao-da-central-de-servicos-com-o-gerenciamento-de-problemas-da-itil\/","title":{"rendered":"Otimiza\u00e7\u00e3o da central de servi\u00e7os com o gerenciamento de problemas da ITIL"},"content":{"rendered":"\n

Sou um grande f\u00e3 do Gerenciamento de Problemas<\/strong> (basicamente, o \u00fanico processo que \u00e9 obcecado pela elimina\u00e7\u00e3o definitiva de incidentes), mas tamb\u00e9m reconhe\u00e7o que \u00e9 um processo dif\u00edcil de voc\u00ea colocar as m\u00e3os e come\u00e7ar a implementar. Aqui est\u00e3o algumas ideias para voc\u00ea quebrar essa barreira inicial e perder o medo do papel em branco. <\/p>\n\n

Paradoxalmente, a primeira delas n\u00e3o est\u00e1 relacionada ao Gerenciamento de Problemas em si, mas sim \u00e0 \"arruma\u00e7\u00e3o da casa\" e \u00e0 garantia de que os dados<\/strong> sobre os quais faremos nossa an\u00e1lise sejam realmente bons, limpos e livres de lixo. Embora o Gerenciamento de Problemas realmente bom seja proativo(Controle proativo de problemas<\/strong>), na realidade ele geralmente come\u00e7a com a parte reativa, analisando o que aconteceu no passado (recente) e, com base nessa an\u00e1lise, procurando recorr\u00eancias<\/strong> e decidindo que tipo de incidentes<\/strong> deve ser atacado primeiro. Mas \u00e9 claro que, para fazer isso, a primeira coisa a fazer \u00e9 certificar-se de que estamos registrando as informa\u00e7\u00f5es corretas<\/strong> em nossos sistemas (que elas existem e que s\u00e3o boas, ambas as coisas). Portanto, a primeira coisa a fazer, antes de ficar obcecado com o processo de Gerenciamento de Problemas, \u00e9 dar um passo atr\u00e1s e come\u00e7ar a se preocupar com a qualidade dos dados<\/strong>(voc\u00ea pode ler mais sobre isso na postagem Se entra lixo, sai lixo<\/a>). <\/p>\n\n

Reduzir os t\u00edquetes e a carga de trabalho de TI<\/h2>\n\n

E como continuar quando voc\u00ea j\u00e1 tem boas informa\u00e7\u00f5es<\/strong> para come\u00e7ar a trabalhar? Um bom primeiro passo pode ser usar o modelo \"EAL\" (Eliminar, Automatizar, Aproveitar)<\/strong>, concentrando-se principalmente no \"E\" de eliminar (mais tarde, podemos continuar com o \"A\", que tamb\u00e9m acaba basicamente reduzindo o n\u00famero de solicita\u00e7\u00f5es<\/strong>, mesmo que seja automatizando<\/strong> a solu\u00e7\u00e3o). Embora os problemas busquem a elimina\u00e7\u00e3o de incidentes<\/strong>, tamb\u00e9m podemos usar o processo e seus m\u00e9todos de pesquisa<\/strong> para detectar quais solicita\u00e7\u00f5es podem ser automatizadas e, assim, continuar a reduzir o n\u00famero de \"t\u00edquetes\"<\/strong> que chegam ao nosso Service Desk<\/strong>, melhorando a satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final<\/strong> e reduzindo a carga de trabalho<\/strong> dos t\u00e9cnicos de TI. Para aplicar esse m\u00e9todo, al\u00e9m de pesquisar na Web (h\u00e1 muita documenta\u00e7\u00e3o por a\u00ed), tamb\u00e9m recomendo que voc\u00ea d\u00ea uma olhada no kit de ferramentas do Gartner<\/strong>\"Categorize IT Service Desk Interactions to Eliminate, Automate or Leverage<\/a>\", que, embora n\u00e3o reinvente a roda, \u00e9 um bom ponto de partida. Al\u00e9m disso, se quiser ler mais sobre esse m\u00e9todo, voc\u00ea tamb\u00e9m pode conferir nossa postagem sobre Service Desk e modelo EAL<\/strong><\/a>. <\/p>\n\n

Acho que tamb\u00e9m n\u00e3o contei nada m\u00e1gico aqui, mas, \u00e0s vezes, tarefas pequenas e \u00f3bvias, ordenadas para serem executadas em uma sequ\u00eancia razo\u00e1vel, podem ser mais do que suficientes para abrir nossos olhos e colocar a roda em movimento.<\/p>\n\n

Espero que voc\u00ea tenha gostado. <\/p>\n\n

Jandro Castro <\/p>\n\n

SACM (Service Asset and Configuration Management)<\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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